Plan De Decouverte Management

L'Accueil - Se rendre chez le client (association, comité d’entreprise, entreprise, particulier, …) - Accueillir dans ses locaux : bureau, office du tourisme, agence, etc.

La première impression est très importante. - Cadre de l'accueil : bureau vitrine, décor, sièges - non verbal : ne pas rester assis, posture (ne pas rester avachi), la distance sociale, sourire …, vêtements, maquillage,… - verbal : saluer, se présenter, les mots, la voix, l'expression - créer le climat : montrer la satisfaction de rencontrer le client

éviter : - les mots noirs (inquiétants) : problème, danger, attentat, retard, risque, seulement, compliqué, dérangé, souci, coûter$ - les mots parasites, qui affaiblissent l'argumentation - les mots négatifs (non, mais non, pas du tout, vous ne voulez pas, vous ne savez pas, ne pas, rien, pas d'accord, faux, négatif …) - les tics (agacent) : euh, ok, d'accord, disons que, n'est ce pas - les mots vides, trop entendus (ne veulent plus rien dire) : bien, beau, bon, super, extra, meilleur, pas cher

LA PHASE DE DECOUVERTE - empathie - questions ouvertes CQQCOQP : comment qui quand combien où quel, que qu'est-ce quoi, Pourquoi - questions fermées - questions alternatives - questions miroir : reflète ou reprend les derniers termes du client pour l'encourager à aller plus loin dans ses propos, à s'exprimer - questions à choix multiple

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