PERENNISATION DE L'ENTREPRISE CHAPITRE 3

PARTIE 3 : 3.1 – IDENTIFIER LES ORIGINES DES RECLAMATIONS

1- sources internes :

. Questionnaires et enquêtes

. Rapports (compte rendu de visite) des commerciaux et autres personnels de l'entreprise

. Formulaire sur site Web

. Audits internes

2- Les sources externes :

. Groupes de discussions, forums...

. Rapports des associations de consommateurs et autres médias (article de presse, comparatifs, documentaires...)

. Études sectorielles

LES OUTILS

D'un point de vue plus « quantitatif » :

1-Le tableau de suivi pour alimenter le tableau de bord (P46)

2- Calculer les taux de satisfaction client, de fidélité...

3- Évaluer les coûts du traitement des réclamations = coût salarial (temps passé + formation) + coût financier (remboursement, avoir, 3 R)

4- Mesurer l'évolution des réclamations dans le temps, en fonction des périodes, des avènements propres à l'organisation (lancement de produits, changement de direction...)

5- Déterminer les causes de réclamations les plus importantes : Pareto

D'un point de vue plus « qualitatif » :

Réaliser des enquêtes avec des questions ouvertes portant plus sur le ressenti, les moyens d'expressions utilisés, le sentiment d'écoute... etc.

RQ : il est difficile d'estimer les retombées (financières) du traitement des réclamations par la mesure supplémentaire apporté par l'action (nb de commandes supp. Ou de renouvellement X valeur moyenne d'une commande).

PARTIE 4 : METTRE EN PLACE DES ACTIONS PREVENTIVES ET CORRECTIVES (P.46)

La gestion des réclamations = tous les services informés et impliqués (actions et solutions)

1- Les actions préventives :

Objectif : éviter les réclamations et les retours

→ Mettre en place et suivre une procédure de traitement des réclamations (Qui fait Quoi...)

→ Impliquer et former le personnel

→ Réaliser régulièrement des « audits qualité » et alimenter le tableau de bord

2- Les actions correctives :

Objectif : corriger les dysfonctionnements constatés

→ Mettre à jour les procédures et les formations des personnels

→ Avoir un SAV réactif et efficace

→ Communiquer sur les problématiques plutôt que de les cacher ou de les minimiser.

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