Mouvement de qualité

MOUVEMENT DE QUALITÉ/ MOUNIRA

Compte tenu de l’orientation très client de Starbucks qui favorise un service hautement axé sur le service à la clientèle, la dame qu’on a rencontré lors de notre entrevue a fait encore plus preuve de tout cela, en nous accueillant très chaleureusement avec des petites dégustations faites de bouchées ainsi que de café et nous a appris comment ils faisaient afin de bien identifier les différents cafés leurs goûts distincts, les arômes afin de savoir les marier ensuite avec les bonnes bouchées, gâteaux, etc, et cela était déjà toute une expérience qui nous a agréablement surprise.

L’entreprise assure à ses clients non seulement l’excellence de la qualité de ses produits, mais surtout sur son service, de par son système de gestion de la qualité et, elle se soumet aux normes ISO9001 en satisfaisant aux exigences de tout ce qui est relié à la qualité du produit en partant de la production, et tous les processus qui vont avec. Les gestionnaires s’assurent d’aller chercher le meilleur café d’une excellente qualité biologique, et qui a le moindre impact sur la planète. Une personne est chargée d’aller personnellement vérifier les producteurs, les endroits et les méthodes de productions, pas de pesticides, pas d’enfants qui travaillent.

L’entreprise est fière de servir son café, et connait son produit parfaitement, et assure sa qualité elle n’a donc pas de problème de concurrence à se poser surtout du coté service à clientèle qui repose au cœur de ses pratiques. Starbucks est connu car leur vision repose sur le fait que on peut avoir le meilleur café au monde mais si on servait nos clients d’une manière non adéquate ça ne servait à rien. Le client est très important et faut le lui faire ressentir, lui faire vivre une expérience, en partant du moment où il rentre en l’accueillant avec le grand sourire, jusqu’à ce qu’il quitte les lieux, parce que pour le client ce qui est important c’est la qualité et de trouver ce qu’il aime, mais aussi la façon avec laquelle on va le servir, c’est cela qui fait toute la différence.

Starbucks est connu évidemment pour le fameux « Mettre le nom du client sur la tasse ». Cela permet d’éviter en premier temps les erreurs reliées aux allergies mais aussi d’offrir aux clients un service très personnalisé, d’apprendre les prénoms de leurs clients, de les connaitre, leurs goûts, et leurs envies, et de les reconnaître une prochaine fois, les considérer comme si ils faisaient partie de la famille « starbucks ».  Elle permet à ses clients de se retrouver dans un univers très chaleureux. On veut créer chez starbucks une connexion avec le client, on le conseille, et on fait attention aux petits détails, on leur demande leurs avis aussi. Par exemple, quand y a une promotion d’un nouveau produit qui arrive, on le fait goûter aux employés bien sûr mais on en parle au client aussi et on le fait goûter, on demande son avis, afin de créer de bons matchs et des combinaisons différentes avec d’autres produits qu’on propose notamment des gâteaux, on leur demande de noter ce qu’ils ont ressenti en le goûtant, et c’est même lui qui va aider dans la promotion quand il en parlera à ses proches et amis. On crée de l’impatience et de la fidélisation.

L’entreprise mise aussi sur toute une expérience qui est mise en place sur tous les points de vente afin de minimiser toute sensation d’attente trop longue. Le client donc rentre au café se retrouve déjà dans un endroit très chaleureux et familier puisque les points de vente sont personnalisés en fonction de la ville où il se situe, il choisit la boisson qu’il veut parmi le vaste choix qui est à sa disponibilité, et le choix ne s’arrête pas seulement sur les boissons mais ils offrent d’autres produits tels que des gâteaux, viennoiseries etc. Il a à sa disponibilité aussi des cartes expliquant les origines des différents cafés, leurs processus de fabrication, etc. Il y a un autre comptoir qui présente plein d’autres produits dérivés de la marque comme des tasses, des bouteilles qui sont de la marque et peuvent aussi représenter la ville où il se trouve, cela peut être considéré comme souvenir par exemple. Au moment de commander, on demande au client son prénom, au lieu d’être simplement un numéro, le client peut maintenant se poser sur les canapés, attendre sa commande, charger ses multiples appareils digitaux, avoir accès au Wi-Fi ou encore lire quelque chose parmi les boucains, revues, journaux mis à sa disposition

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