Module 1 Les étapes de la vente

MODULE 1

Les étapes de la vente.

Accueil.

Comprendre les besoins de votre client.

Trouver la solution adaptée.

Elargir la proposition du produit. / Rebond commercial.

Satisfaction client. / Prise de congés.

-Accueil

-Identification client

-Découverte des besoins

-Questionnement

-Proposition conseil

-Finalisation

-Validation

-Argumentation

-Réclamation

1ère étape: ACCUEIL / PRISE EN CHARGE.

-Posture

-Attitude

Régle des 4x20: 20 premières secondes, 20 premiers centimètres, 20 premiers mots, 20 premiers gestes.

-Une seule pensée: ÊTRE AGREABLE

-Amabilité -Apparence

-Gentillesse -Bienséance

-Regard -Langage

-Enthousiasme -Empathie

L'enthousiasme aspire à une confiance de la part du client.

Charte d'accueil.

*Arrivée du client Engagements équipe Les interdits

-Montrer une disponibilité. -Ne pas se montrer disponible.

-Montrer son implication en -Ne pas se sentir impliqué.

indiquant aux clients notre

disponibilité.

*Prise en charge du -Montrer son implication aux clients. -Laisser le client en totale autonomie.

client

*Attente du client -Montrer et mettre en pratique Faire attendre le client.

la prise en charge.

2ème étape: LA DECOUVERTE DES BESOINS.

*L'écoute active -> But -> Comprendre les besoins. = Sentiment d'appartenance = Poser le cadre de référence.

Trois types de motivations:

-Motivation hédoniste: égoïste, satisfaction personelle et physique, qui veut se faire plaisir.

-Motivation oblative: généreux, qui veut faire plaisir aux autres.

-Motivation d'auto-expression: auto-identification, qui veut se révéler, ressembler à quelqu'un.

Elles permettent d'identifier les besoins de vos clients.

La pyramide de Maslow.

-Moyens à utiliser pour identifier les besoins d'un client:

-L'écoute active

-La reformulation

-Le questionnement

Cadre de référence: Pouvoir associer le client à une typologie.

Sécurité -> Sécurité

Orgueil -> Affectivité

Nouveauté -> Affectivité

Confort -> Affectivité

Argent -> Sécurité

Sympathie -> Affectivité

-Freins à la vente:

-La peur -> Prix, manipulation du produit, du danger chimique, insatisfaction d'usage.

-L'inhibition -> Pulsion négative, ridicule, honte.

-La concurrence

-Questionnement:

Pourquoi? -> Marquer un intérêt face aux besoins du client.

->Pour aller à l'essentiel et donc gagner du temps.

Conséquences: ->Vérifier que vous avez bien compris (reformulation sous forme de questions.)

Questions ouvertes:

Elles ouvrent au dialogue, ce sont des questions auxquelles on ne peut répondre ni par "oui" ni par "non". Exemple: "Quelle taille souhaitez-vous?"

Questions alternatives:

Ce sont des questions qui permettent de donner le choix à ses clients et de les orienter. Exemple:

"Souhaitez-vous le rouge ou le bleu?"

Questions renvoyées ou relais:

Elles permettent d'évaluer la pensée du client vis à vis du produit ou de la prestation.

Ce type de questions est surtout utilisé dans le domaine de la prestation de services (banques, assurances, ...). Exemple: "J'aimerais que le produit possède certaines fonctions. Que souhaitez-vous comme fonctions?

Questions fermées:

Questions auxquelles on ne peut répondre que par "oui" ou par "non". Exemple: "Cela vous convient?"

La méthode de l'entonnoir: Questions ouvertes -> Questions alternatives -> Questions renvoyées ou relais -> Questions fermées.

L'écoute active.

Ecouter:

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