Management De La Qualité

II- GESTION DE LA QUALITE TOTALE

COMPOSANTES DE LA QUALITE AUTREFOIS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE

Ce qu’on prend en compte Le produit :

Département de

technique/exploitation

les composantes, le respect des normes ISO, le respect des ingrédients, le respect sanitaire, les informations portant sur la composition affichées sur le packaging.

Le consommateur :

Direction technique/exploitation, direction commerciale et marketing, Département recherche et développement

Identification du consommateur : le grand public avec comme cœur de cible les jeunes de 15 à 25 ans de la ville de Yaoundé et de Douala

Identification de leurs attentes à travers des études de marché, les enquêtes de satisfaction, les réunions des clubs consommateurs, les interactions avec les consommateurs via les réseaux sociaux afin de ressortir leurs besoins explicites et implicites.

Production d’un chocolat répondant aux attentes du consommateur.

On joue sur Le court terme :

Direction commerciale

L’objectif étant de produire pour vendre ; d’écouler les stocks, l’importance était mise sur la logistique (2 fourgonnettes et 1 semi-remorques) et sur le réseau de distribution (les supermarchés, superettes, magasins spécialisés, boulangeries)

Le long terme :

Département commercial et marketing, Département recherche et développement

Mise en place d’un programme de fidélisation (Brand love) : insertion d’une carte postale à l’effigie d’un site touristique du Cameroun à collectionner et dont 30 donnent droit à des cadeaux de natures diverses.

On insiste sur La détection :

Département Technique/exploitation

Les problèmes étaient résolus après la constatation de leur survenance.

Lorsque les stocks de matières premières étaient altérés du fait de l’humidité, les produits inutilisables étaient retirés des stocks et une commande additionnelle était passée pour remplacer et la pièce d’entreposage était vidée et séché, occasionnant des couts supplémentaires. La prévention :

Département Technique/exploitation

L’accent est mis sur la prévention des cas d’incident :

- Les matières premières seront entreposées sur des étagères.

- Un système de chauffage et ventilation est mis en place ainsi que des voies d’évacuation d’eau

On cherche l’erreur Au niveau des opérateurs :

Lorsqu’une erreur survenait, l’entreprise se rapprochait directement du poste concerné dans le département.

Lorsqu’un client se plaint par correspondance auprès de la direction générale d’une infection gastrique liée à la consommation de notre chocolat, le directeur mécontent se rapproche du directeur technique/exploitation en supposant que le problème vient de là Au niveau système

Implication de l’ensemble du département de l’entreprise dans la recherche de l’erreur et la résolution du problème.

Dans le cas de l’indigestion, lorsque le problème parvient au Directeur général,

1- Les chocolats de cette production sont retirés des points de vente pour une analyse en laboratoire afin de déterminer l’origine de l’infection

2- Le responsable qualité et le responsable service après-vente,

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