Loi Hamon

1) Le délai de rétractation de l'acheteur passe de 7 à 14 jours

Pour tout achat en ligne réalisé dans un pays de l'Union européenne, le consommateur disposera pour se rétracter d'un délai de 14 jours à compter de la réception du produit, sans devoir motiver sa décision. Ne seront à sa charge que les coûts directs de renvoi des biens. Pour appliquer correctement cette règle, que doit faire l'e-marchand ?

Mettre à disposition du client un formulaire de rétractation "lisible et compréhensible". Le client qui désire se rétracter pourra soit l'utiliser, soit faire une déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter. Le décret d'application de la loi proposera un formulaire-type, qui devrait beaucoup ressembler à celui qui figure en annexe de la directive européenne. Le marchand devra soit utiliser ce formulaire-type, soit produire un formulaire qui contienne les informations mentionnées dans le formulaire-type. La loi ne précise pas les modalités pratiques de mise à disposition du formulaire, mais indique qu'elle doit intervenir lors de la phase précontractuelle. "La mise en ligne du formulaire sur le site du marchand permet donc de remplir cette obligation", souligne Marc Lolivier, délégué général de la Fevad.

Adresser sans délai à l'acheteur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable. Autrement dit, lui envoyer cet accusé de réception le plus rapidement possible, par exemple par email.

Mettre à jour sa liste des produits non concernés par le droit de rétractation

Les cas d'exclusion du droit de rétractation sont plus nombreux qu'auparavant. Parmi les nouveautés, la principale exclusion concerne les produits d'hygiène corporelle. "En parlant de 'biens qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement', la loi actuelle n'excluait pas clairement sur les produits cosmétiques, explique Marc Lolivier. A l'avenir, ils seront de facto exclus du droit de rétractation de la vente à distance."

2) Le délai de remboursement est ramené à 14 jours

A compter de la date à laquelle il sera informé de la décision de l'acheteur de se rétracter, l'e-commerçant sera tenu de lui rembourser dans les 14 jours la totalité des sommes versées, dont les frais de livraison. Concrètement, comment l'e-marchand doit-il procéder ?

Rembourser l'acheteur en utilisant le même moyen de paiement que celui employé pour l'achat, ceci sous 14 jours. Il est néanmoins possible de réaliser la transaction avec un autre moyen de paiement, à condition d'avoir obtenu l'accord de l'acheteur et de ne pas lui occasionner de frais supplémentaires. Ces modalités étaient déjà en vigueur depuis la loi Chatel, à une distinction près. La loi Chatel interdisait de rembourser un achat sous forme d'avoir ou de bon cadeau (à moins d'obtenir l'accord du client). La loi Hamon permet de rembourser sous forme d'avoirs/bons cadeaux les clients qui ont réglé leur commande par avoirs/bon cadeaux. Et permet donc d'éviter que ceux-ci ne puissent utiliser le droit

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