Les facteurs influençants le comportement du consommateur bancaire......

SOMMAIRE

Remerciements …………………………………………………………...3

Introduction …………………………………………………...……….4-8

Première partie : Les facteurs influençant le comportement du consommateur bancaire………………………………………………8-26

1.1) Les variables individuelles du consommateur bancaire………………...8-17

1.1.1) Les variables traditionnellement utilisées par le marketing bancaire : les caractéristiques sociodémographiques……………………………….…..8-11

a. L’âge……………………………………………………………………………………………..9

b. Le temps de travail et le temps disponible………………………………………………….10

c. La localisation géographique……………………………………………………………..…10

d. Le niveau de revenu et le patrimoine……………………………………………………10-11

1.1.2) Les caractéristiques psychologiques………………………..….……11-16

a. Les besoins et motivations……………………………………………………………….11-13

b. Le rapport à l’argent……………………………………….……………………………..13-16

1.1.3) L’apport des théories psychographiques dans l’étude des comportements bancaire………………………………………………………………....16-17

1.2) Les variables environnementales du consommateur bancaire..………17-21

1.2.1) Les influences des groupes d’appartenance sur l’achat bancaire………..18

a. L’influence normative…………………………………………………………………………18

b. L’influence informative……………………………………………………………………….19

1.2.2) L’influence de la famille : la dynamique décisionnelle du couple, une particularité du marketing bancaire ……………………...….19

1.2.3) Les classes sociales …………………………………………………20-21

1.3) L’attitude à l’égard des services bancaires…………………..…………..22-26

1.3.1) les fondements théoriques de l’apprentissage et leur transposition au marketing bancaire…………………………………………..…………….22-23

a. L’école cognitiviste………………………………………………………………………...22-23

b. L’école behaviouriste…………………………………………………………………….……23

1.3.2) Les trois composantes de l’attitude à l’égard des services

bancaires………………………………………………………………….....23-25

a. La composante cognitive………………………………………………………………………24

b. La composante affective……………………………………………………………………24-25

c. La composante conative………………………………………………………………………. 25

1.3.3) L’influence de l’attitude sur le comportement bancaire…………….25-26

Deuxième partie : le processus de décision et ses applications à la segmentation………………………………………………………….27-45

2.1) Les facteurs gouvernant la prise de décision dans le domaine bancaire..27-32

2.1.1) Les dimensions de l’achat bancaire………………………………….27-30

a. la perception des différents risques inhérents à l’achat bancaire………..…….27-28

b. l’implication…………………………………………………………………….……..28-30

2.1.2) Le processus de décision d’achat……..………………………..…….30-31

a. la résolution extensive……………………………………………………………………30

b. la résolution limitée……………………………………………………..………………..30

c. la résolution routinière………………………………………………………..………30-31

2.1.3) Les différents coût de la décision bancaire…………………………..31-32

2.2) La modélisation de la prise de décision et ses applications au domaine bancaire…………………………………………………………………….……….32-41

2.2.1) la reconnaissance du besoin : les différents stimulis ……………….…..33

2.2.2) la recherche d’informations…………….……………………………33-35

a) la recherche interne………………………………………………………………………34

b) la recherche externe…………………………………………………………………..34-35

2.2.3) l’évaluation des possibilités …………………………...…………….35-40

2.2.4) l’achat……………………………………………………….…………..40

2.2.5) les conséquences de l’achat : la dissonance cognitive ……...……….40-41

2.3)

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