La Connaissance Client

Cours 1

Gestion de projet

Chapitre 1 : La connaissance du client.

Objectif 1 : Identifier les objectifs de la connaissance client.

• Contexte de plus en plus concurrentiel

• Obligation d’adapter son offre, son marketing mix

• La connaissance est nécessaire et se fait au travers d’une veille commerciale efficace.

Objectifs ?

- Identifier les besoins des clients

- Adapter l’offre de l’entreprise.

- Fidélisation des clients.

- Etendre l’offre dans tous les réseaux de distribution (offre multicanal = offline/Online)

- Valoriser le client.

Base de données : Comment avoir une base de données fiable ?

1) Faire un diagnostic = Evaluer la base de données (1ère tâche d’une mission de prospection).

2) Mise à jour des infos de la BDD.

3) Saisie de nouvelles informations.

Géomercatique : Optimisation de l’efficacité de la force de vente par rapport au découpage d’un secteur géographique au travers d’un outil (ex : géoconcept).

Objectif 2 : Identifier les différents outils de la connaissance client.

Objectif 3 : Exploiter les informations relative à la connaissance client.

1) Définir la notion de segmentation

La notion de segmentation c’est le découpage de la base de données en plusieurs groupes ou sous-groupes homogène selon des critères qualitatifs et quantitatifs.

2) Définir les enjeux

Adapter son marketing mix, son discours commercial et argumenter, assurer une meilleure rentabilité, anticiper l’évolution de l’entreprise, adapter la structure commerciale

3) Méthodes

Répartition par typologie : Technique qui permet d’observer le comportement avant de procéder à la segmentation.

Scoring : Attribution d’une note à chaque client qui va permettre de les classer et de leur attribuer une valeur. (Client Top 10).

4) Représentation graphique

 Carte perceptuelle ou mapping (P.90)

5) Qualité des critères

Pertinence Adapté/Nature du produit Exemple produits: Voiture/Revenus, Cycle de vie

Mesure possible Doit être quantifiable Mousse à raser : Barbes

Valeur Opératoire Doit permettre d’atteindre les différents segments au travers d’opération marketing Mailing par rapport à un produit de l’entreprise/ ou un salon

Cours 3

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