Cours: Le comportement du consommateur
Dissertations Gratuits : Cours: Le comportement du consommateur. Recherche parmi 297 000+ dissertationsPar lilrap • 15 Janvier 2014 • 469 Mots (2 Pages) • 1 078 Vues
Chapitre 4 : Le comportement du consommateur
I/ Pourquoi et comment mesurer la satisfaction du client ?
A/ La satisfaction
Le client est le meilleur ambassadeur de la marque ou l’entreprise
Satisfaire le client c’est :
• Le fidéliser
• Le transformer en vecteur de communication
B/ Les conséquences de l’insatisfaction
• Un enjeu financier : l’insatisfaction génère des pertes financières de 9.5 milliard en 2012
• Un impact sur l’image de marque
• Utiliser l’installation des clients pour améliorer les biens et / ou les services
Bill Gates « les clients les plus mécontents sont les meilleurs source d’information »
Les clients mécontents permettent d’identifier et de résoudre plus facilement les défauts.
L’entreprise doit utiliser l’insatisfaction des clients pour améliorer les biens et services.
Sur Internet, les insatisfactions trouvent une véritable résonnance ! Les marques sont parfois dépossédées de leur pouvoir de communication.
Carrefour, Comme d’autres entreprises effectue une veille permanente sur internet.
II/ Quels enjeux pour l’entreprise
A/ Connaitre la satisfaction de ses clients
Les entreprises doivent évaluer régulièrement le niveau de satisfaction.
L’Oréal après chaque réclamation effectue une évaluation de satisfaction :
Par rapport au service relation clientèle
Sur la restauration de l’image
Sur l’intention de rester client de la marque
L’entreprise doit utiliser l’insatisfaction des clients pour améliorer les biens et services.
B/ Anticiper l’insatisfaction
Certaine UC utilisent la base de données des carte de fidélité afin d’informer leurs clients sur un problème lié au produit.
D’autre dédommagent le client avant réclamation. (AIR France)
Plus les sources d’insatisfaction sont réglées en amont plus l’entreprise limitera les conséquences négatives.
C/ Faciliter les contacts client
Un client qui formule une réclamation et qui est bien traité est mieux fidélisé qu’un client qui ne se manifeste pas.
L’entreprise doit proposer plusieurs canaux de contact (canal, tel, UC physique)
Darty : Service clientèle 24h/24h 7j/7j
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