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Gestion Relation Client

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Par   •  15 Janvier 2014  •  469 Mots (2 Pages)  •  568 Vues

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Chapitre 4 : Le comportement du consommateur

I/ Pourquoi et comment mesurer la satisfaction du client ?

A/ La satisfaction

Le client est le meilleur ambassadeur de la marque ou l’entreprise

Satisfaire le client c’est :

• Le fidéliser

• Le transformer en vecteur de communication

B/ Les conséquences de l’insatisfaction

• Un enjeu financier : l’insatisfaction génère des pertes financières de 9.5 milliard en 2012

• Un impact sur l’image de marque

• Utiliser l’installation des clients pour améliorer les biens et / ou les services

Bill Gates « les clients les plus mécontents sont les meilleurs source d’information »

Les clients mécontents permettent d’identifier et de résoudre plus facilement les défauts.

L’entreprise doit utiliser l’insatisfaction des clients pour améliorer les biens et services.

Sur Internet, les insatisfactions trouvent une véritable résonnance ! Les marques sont parfois dépossédées de leur pouvoir de communication.

Carrefour, Comme d’autres entreprises effectue une veille permanente sur internet.

II/ Quels enjeux pour l’entreprise

A/ Connaitre la satisfaction de ses clients

Les entreprises doivent évaluer régulièrement le niveau de satisfaction.

L’Oréal après chaque réclamation effectue une évaluation de satisfaction :

 Par rapport au service relation clientèle

 Sur la restauration de l’image

 Sur l’intention de rester client de la marque

L’entreprise doit utiliser l’insatisfaction des clients pour améliorer les biens et services.

B/ Anticiper l’insatisfaction

Certaine UC utilisent la base de données des carte de fidélité afin d’informer leurs clients sur un problème lié au produit.

D’autre dédommagent le client avant réclamation. (AIR France)

Plus les sources d’insatisfaction sont réglées en amont plus l’entreprise limitera les conséquences négatives.

C/ Faciliter les contacts client

Un client qui formule une réclamation et qui est bien traité est mieux fidélisé qu’un client qui ne se manifeste pas.

L’entreprise doit proposer plusieurs canaux de contact (canal, tel, UC physique)

Darty : Service clientèle 24h/24h 7j/7j

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