Fiche Descriptive: l'entreprise SCC

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2014

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Attention d’utiliser un verbe d’action  Vécue

 Observée Fiche de situation de communication n°:

Identification

Raison sociale : Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

 Cadre général :

Présenter en une ou deux phrases l’entreprise.

Exemple :

Je suis assistant de gestion au sein de l’entreprise …, spécialisée… située à…je travaille au service … sous la direction de M. , titre qui est également mon tuteur.

« Un client auquel l’entreprise SCC Serin et Fils a vendu et installé un système de climatisation, appelle, en colère, pour prévenir le directeur que le système ne fonctionne toujours pas, alors qu’un technicien est intervenu il y a trois jours. Le directeur est absent ; c’est Mathilde, assistante de gestion, qui répond au téléphone »

 Composantes de la communication :

. Acteurs :

Citer les acteurs et leur fonction

Michel Leroy, le client

Mathilde, assistante de gestion

Ou c’est vous Moi-même, assistante de gestion

. Relation entre les acteurs :

Il est important de qualifier le type de relation : professionnelle, commerciale e/ ou hiérarchique

« La relation entre les 2 acteurs est professionnelle et commerciale

Dans cette situation, elle est conflictuelle »

. Canal : = la voie de transmission empruntée par l’information. La mise en forme du message est conditionnée en partie par le canal.

Il peut être oral et visuel

Il peut être direct (en face à face) ou indirect (téléphone)

Exemple : entretien en face à face

«indirect, Téléphone »

. Lieu : Bureau de Mathilde

. Durée :

 Enjeux :

Type d’enjeux Objectifs

Informationnel a pour but d’informer ou de s’informer

Identitaire a pour but de présenter une image valorisante de l’individu, une image crédible, de la préserver, de protéger son espace physique et psychique.

L’enjeu identitaire prévaut dans une situation de communication interpersonnelle où les acteurs ne connaissent pas les règles de fonctionnement ou face à une personne inconnue (entretien d’embauche)

Relationnel Créer ou consolider une relation

D’influence A pour objet de modifier l’opinion ou le comportement de l’autre acteur

Pour le client, les enjeux sont identitaires, faire part de son mécontentement au directeur et d’influence, disposer d’un matériel qui fonctionne

Pour Mathilde les enjeux sont identitaire, donner une bonne image de l’entreprise, montrer ses compétences professionnelles à M. , son tuteur. Ils sont également relationnels, consolider une relation commerciale avec le client

 Forme de la communication :

Interpersonnelle ou de groupe

Interne si l’interlocuteur appartient à l’entreprise (collègue, manager,…) ou externe si celui-ci est un client, un fournisseur

Professionnelle, l’échange étant en relation avec le travail

Formelle (si elle a lieu dans le cadre professionnelle) ou informelle (échange devant la machine de café

« Interpersonnelle, professionnelle et formelle »

 Techniques et outils de communication utilisés :

Techniques : Ecoute active et reformulation, questionnement, empathie, argumentation

Outils : poste informatique, logiciel, bloc de papier pour prendre des notes, fiche téléphonique, dossier client,…

Techniques : Ecoute active et reformulation

Outils : bloc de papier pour prendre des notes

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Les différentes stratégies Objectifs

De coopération Rechercher le consensus, écouter l’autre et ses arguments . l’objectif est d’arriver à un dénominateur commun entre les 2 acteurs

D’influence Essayer de faire changer l’opinion de l’autre ou le comportement

D’évitement Fuir le dialogue, l’échange pour éviter un conflit ou la relation (politique de l’autruche)

De résistance ou d’opposition Il y a peu de concessions de la part d’un des acteurs. Il ne s’engage pas dans l’échange, reste sur ses positions

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