FAP C42

CANDIDAT(E)

NOM :

PRÉNOM(S) : 

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : 

ADRESSE : 

Compétences déclarées

Compétence

421 Accueillir, informer et conseiller

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

423 Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités

Date et durée

J’ai commencé cette activité le 30 aout 2018, et je le fais tous les jours quand je suis dans mon magasin, donc depuis 6 mois.

Contexte professionnel

Je travaille chez Mise Au Green, qui est un magasin de vente de prêt à porter homme et femme entre 30 ans et 75 ans.

La boutique est ouverte de lundi et samedi : 9h30 à 12h30 et de 14h30 à 19h.

Le chiffres d’affaires réalisé par l’entreprise a augmenté de 20% par rapport à l’année 2017.

Cela est dû à la vente sur internet et a la confiance que nous donnons à nos clients.

Dans le magasin nous sommes deux la responsable et moi. Nous partageons l’ensemble des taches à effectuer :

• Accueillir les clients
• Conseiller
• Proposer des produits complémentaires
• Finaliser la vente

Objectifs poursuivis

• Satisfaire les clients en répondant à leurs besoins et attentes
• Mettre en valeur les produits
• Accueillir le client
• Conseiller le client
• Faire des ventes complémentaires
• Augmenter le chiffre d’affaire

Méthodologie utilisé

• La pyramide de MASLOW, Mise Au Green poursuis l'objectif de satisfaire le besoin physiologique qui est de s'habiller.
• 4x20
• SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci)
• CAP (caractéristique, avantage, preuve)
• SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie)

Moyens et techniques mis en œuvre

• Avant la vente

• En développant une bonne qualité de service, mise au green fidélise ses clients qui n'hésite donc pas à revenir ou même à parler de l'enseigne, ce qui crée une bonne image et une bonne notoriété
• D'un point résultat cela permet à l'enseigne d'augmenter ses ventes et donc son chiffre d'affaire.
• Nous les accueillons d'un bonjour Madame ou bonjour Monsieur, puis quelque minute après nous allons à leur rencontre en leur posant une question ouverte afin de facilité la prise de contact.
• A chaque personne qui entre dans le magasin nous croisons son regard même si nous sommes déjà occupés avec un autre client afin de montrer que nous sommes attentifs à son entrée
• Afin de montrer à nos clients fidèles qu'ils sont reconnu, nous les appelons Madame X ou Monsieur X.
• Des informations sont données au client à son entrée dans la boutique : l'arrivée de la nouvelle collection et des offres promotionnelles en cours / les offres sont visibles par des affiches dans le magasins / les personnes qui sont dans le fichiers client sont informer par mail des promos en cours afin qu'ils se sentent privilégié

• Pendant la vente

• J'apporte des conseils au client qui veut un produit particulier, nous lui présentons l'ensemble de la gamme correspondant à sa recherche
• Si le client n'a pas de besoin spécifique, nous le guidons vers l'ensembles de nos produits en fonction de la saison et nous le conseillons sur les choix qu'il peut faire et sur les assemblages possibles avec d'autre produits.

• Si le client n'est pas content de ce que je lui propose, il faut alors lui poser plus de question sur ce qu'il cherche.
• Il faut toujours rester calme et garder le sourire même si le client est désagréable et nous fait déballer plein de vêtement
• Nos clients sont exigeant, il faut les conseiller et leur montrer que les vêtements leur correspondent
• Il est possible de commander un produit s'il n'est pas en boutique et nous pouvons l'avoir en une semaine afin de montrer que l'on peut apporter une réponse à toute leur demande

• Après la vente

• Proposition d'inscription à la carte de fidélité (annexe 1)
• Nous pouvons faire des retouches qui sont payantes en fonction du vêtement
• Lorsque le client dépense une grosse somme nous pouvons offrir ce service
• Au retour du produit le client est prévenu et il vient en magasin afin de l'essayer et de valider les retouches

Résultat obtenus

Classement entre les magasins de l'enseigne

• Résultat 3 ème magasin en chiffre d'affaire / augmentation de 20 %
• Résultat obtenus grâce aux ventes complémentaire