BTS MUC FAP vente

NOM : xxxxxx

Prénom : xxxxx

Date et durée de la mission/activité : 01/09/14 au 21/11/14

Contexte professionnel de l'activité :

Dans le contexte d’une Unité Commerciale la vente constitue le cœur du métier.

Dans le cas de xxxxx notre clientèle (CSP ++) est exigeante et recherche une qualité de conseil supérieur. La prise en charge de ceux-ci est donc complète, elle se fait de l’accueil à la prise de congé. 

Par ailleurs, il est essentiel de mener nos entretiens de ventes avec la meilleure volonté et le plus grand sérieux dans le but de satisfaire et de fidéliser la clientèle dans le but de développer le chiffre d’affaires et assurer la pérennisation de l’entreprise.

Objectifs poursuivis :

Quantitatif :

• Unité commerciale : Développer le chiffres d’affaires, maximiser la marge commerciale dégagé. Réaliser un Chiffre d’Affaires mensuel supérieur à « N -1 »
• Personnel : Augmenter mon CA personnel, mon panier moyen et mon IDV.

Qualitatif :

• Unité commerciale : Développer, satisfaire et fidéliser la clientèle. Contribuer à la notoriété et la pérennisation du magasin.
• Personnel : Me créer une clientèle propre souhaitant traiter avec moi.

Degré d’autonomie :

• Autonomie Totale

  ◻ Autonomie Partielle

  ◻ Peu ou pas d’autonomie

Les moyens et techniques mis en œuvre :

Moyens humains : Aucun moyen humain mobilisé.

Moyens matériels : Produits/assortiment, pelote d’épingle et mètre de couture pour la prise de retouche, caisse et PGI pour l’encaissement et la qualification du fichier client, téléphone pour signaler le retour de retouche aux clients, ordinateur.

Moyens financiers : Coût des retouches.

Les techniques : 4x20 pour l’accueil, questionnement en entonnoir pour la découverte, CAP/SONCASE pour l’argumentaire, techniques de traitement des objections classiques et de prix, techniques de conclusion.

Les procédures : Aucune procédure imposée.

La méthodologie : Méthodologie détaillé en annexe n°1

Préparation :

Je me suis familiarisé avec les us, procédures, politiques interne et techniques de l’UC puis j’ai suivi les étapes de la vente selon les méthodes apprises au cours de mes formations et expériences.

PHASE 1 : Accueil :

Dans cette étape j’applique la règle des 4x20 (20 premières secondes - 20 premiers mots – 20 premiers gestes – 20 centimètres du visage).

PHASE 2 : Découverte et reformulation :

Pendant la phase de découverte j’utilise la méthode du questionnement en entonnoir afin de cerner au mieux les besoins et motivations d’achat de mon client.

Plan de découverte en annexe 1

PHASE 3 : La présentation et argumentation :

La phase précédente m’a permis de déterminer les besoins et motivations de mon client.

En adéquation avec ces deux derniers points, je lui présente des produits sur lesquels je construis un argumentaire selon la méthode CAP/SONCASE.

Argumentaire CAP/SONCASE en annexe 1

PHASE 4 : Le Traitement des objections :

Dans le cas où le client présente des objections la première chose que je fais est de l’accepter, la valoriser et ensuite je traite cette dernière selon quatre techniques différente : Technique du « oui mais », du questionnement, du témoignage et de l’appui.

Pour les objections de prix j’utilise là aussi quatre techniques : L’addition, soustraction, multiplication et division.

A l’issue je contrôle l’acceptation du traitement par mon client (Vous êtes d’accord avec moi ?).

PHASE 5 : La Conclusion et la vente additionnelle :

Une fois les objections réfutées, si je sens mon client encore hésitant, j’utilise alors, à ce moment, plusieurs techniques de conclusion : De conclusion directe, de l’alternative, de « la peau de l’ours », de l’appât, de l’argument ultime et de la bobine.

Ensuite, je suggère l’achat d’un produit complémentaire à l’achat principale ou/et supplémentaire.

PHASE 7 : L’encaissement, la fidélisation et la prise de congé :

Lors de cette étape, je procède à l’encaissement, je procède à son entrée dans le fichier client (s’il n’y est pas), lui fait part des promotions, des nouveautés à venir, des boutiques du réseau et de la documentation sur la boutique (magazine, plan d’accès).

PHASE 8 : Bilan après-vente et remise en état des rayons :

A l’issue de ma vente, systématiquement, je fais un bilan personnel, remet en question le déroulement de mon entretien puis fait appel à mes collègues les plus expérimentés pour avoir un point de vue critique.

Finalement, je remets en état les rayons désorganisé lors de ma présentation produits.

Résultats :

Quantitatif :

• Unité commerciale : Malgré le contexte actuel de crise, sur le mois d’octobre, xxxxx a dépassé le CA de l’année précédente avec un CA de xxxxx € contre xxxxxx €
• Personnel : Sur la période mon CA personnel a été de xxxxxx € ce qui constitue la plus grosse part dans le CA de l’équipe d’alternants.

Qualitatif :

• Unité commerciale : Développement et fidélisation la Clientèle : tous les nouveaux clients ont été ajoutés au fichier client, contribution à la notoriété du magasin.
• Personnel : Je commence à être apprécié et reconnu par notre clientèle fidèle qui n’hésite pas à faire appel à moi.

AUTO EVALUATION

Mes ventes ont été jusqu’ici satisfaisantes et j’ai l’encouragement de ma hiérarchie qui m’a fait part de sa satisfaction.

Cependant je considère que je dois encore gagner en assurance et en connaissance produits pour être à l’aise afin de traiter les objections de manière parfaitement efficace.

J’ai également pu constater l’importance du respect des étapes de la vente. Une vente préparée dont la découverte, l’argumentation, le traitement des objections sont structurés et ordonnés est toujours plus efficace qu’une vente qui laisse  place au hasard. De ce fait le client est satisfait du vendeur qui est l’ambassadeur de son enseigne.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DES TIC, ET DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

Logiciels utilisés : PGI « xxxxxx »

Fonctionnalités utilisées : Encaissement, enrichissement et qualification du fichier client, consultation du stock.

Historique des ventes pour connaître : Panier moyen et capacité d’achat, mobiles et comportements d’achat, tailles et pointures, pourcentages de remise accordés.

Moyen d’accès : Le PGI « xxxxx » est présent sur l’ensemble des ordinateurs de l’UC mais l’accès est restreint à certaines fonctionnalités en front office (boutique) tandis que le personnel du back office peut en utiliser l’ensemble.