Cours De management: l'organisation de l'équipe commerciale

Cours de Management :

L’EQUIPE COMMERCIALE

I – Les métiers

II – L’organisation de l’équipe commerciale

1. Définition des missions

2. Répartition des tâches

3. Délégation des responsabilités

4. Coordination, Planification

III – Objectifs commerciaux

I – Les metiers

La diversité des UC implique une multiplicité des métiers différents. On distingue les métiers selon l’activité de l’UC, selon les responsabilités et selon les fonctions.

1. Selon les activités de l’UC :

- Dans la distribution on distingue :

• Les ELS : employés de libre-service qui assure l’étiquetage, la réception, la mise en rayon des produits.

• Les vendeurs spécialisés qui accueillent, renseignent et conseillent la clientèle.

• Les hôtesses de caisse qui sont chargées de l’accueil et de l’encaissement.

• Les responsables ou managers de rayon qui assurent l’animation et le développement de leur rayon et de leur équipe.

• Le responsable du point de vente qui supervise l’ensemble de l’équipe.

- Dans les entreprises de prestation de service on distingue :

• Chargés d’accueil, conseillers clientèle particulier ou professionnel responsable de portefeuille client dirigés par le responsable de l’agence.

- Dans les unités de vente virtuelle on retrouve :

• Les téléconseillers, téléenquêteurs …

2. Selon les responsabilités :

Il existe trois niveaux de responsabilités :

- Au niveau du siège du réseau de l’UC : on trouve les directeurs en charge des décisions stratégiques tels que le directeur commerciale ou marketing, le directeur financier, le DRH, le directeur des approvisionnements et logistique, le directeur communication …

- Au niveau de l’UC : le responsable ou manager de l’UC a en charge les décisions opérationnelles. Il est responsable de son UC et de son équipe et doit rendre compte de ses activités au siège.

- Au niveau des chefs de rayon, de secteur : Ils doivent appliquer les décisions opérationnelles du manager. Ils ont en charge le développement de leur rayon ou secteur et le management de leur petite équipe qui sont des exécutants.

3. Selon les fonctions :

- On distingue les fonctions en relation directe avec la clientèle : le front office (chargés d’accueil, vendeurs…)

- et les fonctions de soutien : le back office (stockistes, comptables, responsable du personnel…)

II – L’organisation de l’équipe commerciale

Au sein d’une UC c’est le manager qui a l’entière responsabilité de la réussite et de l’atteinte des objectifs. Son impératif est de séduire la clientèle, développer les ventes, améliorer les résultats ainsi que la performance de son organisation. Il doit donc organiser l’équipe c’est-à-dire définir les missions de chacun, répartir les tâches, déléguer certaines missions et doit également coordonner et planifier les activités.

1. Définition des missions :

Le manager doit identifier les différentes missions que l’équipe doit prendre en charge. Les principales missions d’une UC peuvent être les suivantes :

- L’approvisionnement, la maintenance de l’UC, le développement de services.

- L’accueil, le conseil, la vente, le marchandisage, l’animation.

Chacune des missions est ensuite décomposée en tâches élémentaires.

2. Répartition des tâches :

La répartition des tâches entre les différents collaborateurs est réalisée en prenant compte de plusieurs éléments :

- Les compétences de chacun.

- Le type de contrat et le volume horaire de chacun.

- Les contraintes internes de l’UC.

- Les contraintes externes. (telles que l’affluence de la clientèle)

Le manager recherche une utilisation optimale (équilibrée) de l’ensemble de ces ressources humaines. Le TRT est dressé par le manager en accord avec les salariés dans le cadre d’un management participatif mais il peut aussi être imposé dans le cadre d’un management directif.

Exemple de tableau de répartition des tâches d’un UC : boutique de prêt à porter.

Effectif : 1 manager + 3 vendeurs

Taches hebdomadaires Manager Vendeur 1 Vendeur 2 Vendeur 3 Total

Commande fournisseurs 4 4h

Réception commandes 2 2 4h

Mise en rayon 1 4 2 3 10h

Actions commerciales 4 2 3 9h

Relation clients 4 26 28 27 85h

Management de l’équipe 12 2 14h

Relations avec les tiers (partenaires, banques) 6 1 7h

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