Corrigé chapitre 1 - L'entretien de vente
Étude de cas : Corrigé chapitre 1 - L'entretien de vente. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar merish2 • 9 Octobre 2017 • Étude de cas • 2 673 Mots (11 Pages) • 4 849 Vues
Chapitre 1
Préparer l’entretien de vente
Travail à faire, p. 8
1. Développer la relation commerciale
a. Dans quelle étape de la relation commerciale se situe-t-on ?
Proposition de réponse
Nous sommes dans la phase d’acquisition du client.
b. Quels sont les enjeux de cette action commerciale pour La Banque Postale ?
Proposition de réponse
Les enjeux sont de développer et de consolider la relation avec les clients existants. La Poste Mobile est un service relativement récent et La Banque Postale doit mener des actions commerciales afin d’augmenter ses parts de marché.
c. Sur le site www.lapostemobile.fr, accédez à la rubrique « Contact ». Comment les clients de La Poste Mobile peuvent-ils joindre leur opérateur ? Quel est l’intérêt de multiplier ces canaux ?
Proposition de réponse
Les clients peuvent entrer en relation avec leur opérateur de téléphonie mobile par Internet 24 h/24 (à partir de leur espace client), par téléphone ou par courrier. Multiplier les possibilités de contact permet de mieux satisfaire les clients en étant joignable 24 h/24.
2. Segmenter la clientèle
a. À partir de la méthode de scoring utilisée par La Banque Postale, sélectionnez, dans l’extrait du fichier clients, ceux auxquels votre tuteur pourra proposer l’offre (c’est-à-dire ceux ayant obtenu le score maximum). Quel type de segmentation est ici utilisé ?
Proposition de réponse
Voir page suivante.
Points attribués selon le critère utilisé | Total points | |||||
Nom | Âge | Solde moyen | Numéro de portable sur la fiche client | Ancienneté du compte | Nombre de produits possédés | |
Alexandre | 3 × 1 = 3 | 1 × 1 = 1 | 3 × 1 = 3 | 2 × 1 = 2 | 1 × 1 = 1 | 10 |
Bilet | 3 × 1 = 3 | 1 × 0 = 0 | 3 × 0 = 0 | 2 × 1 = 2 | 1 × 1 = 1 | 6 |
Degrote | 3 × 0 = 0 | 1 × 1 = 1 | 3 × 0 = 0 | 2 × 1 = 2 | 1 × 1 = 1 | 4 |
Jordy | 3 × 0 = 0 | 1 × 0 = 0 | 3 × 0 = 0 | 2 × 0 = 0 | 1 × 1 = 1 | 1 |
Lacourba | 3 × 0 = 0 | 1 × 1 = 1 | 3 × 0 = 0 | 2 × 1 = 2 | 1 × 1 = 1 | 4 |
Clerc | 3 × 1 = 3 | 1 × 0 = 0 | 3 × 1 = 3 | 2 × 1 = 2 | 1 × 0 = 0 | 8 |
Jaumard | 3 × 0 = 0 | 1 × 0 = 0 | 3 × 0 = 0 | 2 × 1 = 2 | 1 × 1 = 1 | 3 |
Detye | 3 × 1 = 3 | 1 × 1 = 1 | 3 × 1 = 1 | 2 × 1 = 2 | 1 × 1 = 1 | 8 |
Soule | 3 × 0 = 0 | 1 × 1 = 1 | 3 × 1 = 3 | 2 × 1 = 2 | 1 × 1 = 1 | 7 |
Latour | 3 × 0 = 0 | 1 × 1 = 1 | 3 × 0 = 0 | 2 × 1 = 2 | 1 × 1 = 1 | 4 |
Reignaud | 3 × 0 = 0 | 1 × 0 = 0 | 3 × 0 = 0 | 2 × 1 = 2 | 1 × 1 = 1 | 3 |
Degrelle | 3 × 1 = 3 | Note éliminatoire | 3 × 1 = 3 | 2 × 1 = 2 | 1 × 1 = 1 | 9 éliminatoire |
Mercure | 3 × 1 = 3 | 1 × 1 = 1 | 3 × 1 = 3 | 2 × 1 = 2 | 1 × 1 = 1 | 10 |
Les clients auxquels il faut proposer les forfaits téléphoniques sont Alexandre et Mercure car ce sont les seuls à obtenir la note maximale.
Le type de segmentation utilisé est la segmentation prédictive, qui consiste à prédire un certain comportement de clients en calculant un score. Dans le cas présent, le fait de ne pas avoir de portable, d’être âgé de plus de 65 ans et d’être un client fidèle de La Banque Postale laisse penser que les personnes ciblées seront plus réceptives à l’offre de téléphonie mobile de La Poste Mobile que les autres.
Remarque
Les critères de segmentation sont très stricts ici. On pourrait envisager de diminuer le score à 7, ce qui permettrait de proposer le produit à plus de clients.
b. En quoi un logiciel de GRC permet-il de faciliter ce type d’action ?
Proposition de réponse
Un logiciel de GRC facilite le ciblage des clients. Pour ce type d’action, il permet de sélectionner automatiquement les clients qui sont le plus susceptibles d’être intéressés par l’offre. Il permet également aux commerciaux de suivre l’évolution de leurs résultats.
3. Préparer les outils d’aide à la vente
a. Préparez un argumentaire de vente contenant au moins cinq arguments permettant de convaincre les clients de choisir une formule sans engagement de La Poste Mobile. Vous veillerez à mettre en avant les points forts de l’offre par rapport à la concurrence.
Proposition de réponse
Caractéristique | Avantage | Preuve |
Nous avons des forfaits parmi les moins chers du marché. | Vous réalisez une économie importante. | Regardez la documentation : notre premier forfait est à moins de 4 € par mois. |
Nous travaillons en partenariat avec SFR, dont le réseau est très développé. | Vous avez toute facilité de réception et d’émission d’appel partout en France. | Essayez donc et jugez par vous-même… |
En prenant un forfait à La Poste Mobile, vous jouez la sécurité. | Vous êtes assuré d’avoir toujours un interlocuteur à votre service. | Vous pouvez aller dans n’importe quel bureau de poste en cas de problème. |
Ce forfait est sans engagement. | Vous pouvez le résilier à tout moment, quelle que soit la raison. | Regardez, c’est précisé dans le contrat… |
En prenant le forfait illimité 4G à 18,99 € par mois, vous disposez d’une formule tout compris. | Vous bénéficiez d’Internet et d’appels illimités vers les DOM à un prix défiant toute concurrence. | J’ai testé moi-même cette formule et le montant de mes factures téléphoniques a baissé de 70 %. |
b. Préparez une fiche de suivi de contact.
Proposition de réponse
Date | Nom du prospect | N° de tél. | Prospect abordé | Prospect argumenté | Résultat | Commentaire | Suivi à effectuer |
4. Préparer la vente par téléphone
a. Concevez l’argumentaire téléphonique en respectant la méthode CROC.
Proposition de réponse
Contact
« Bonjour, M./Mme X de La Banque Postale. Vous êtes bien M. Mercure ? »
Raison de l’appel
« Nous proposons actuellement des forfaits téléphoniques sans engagement à des prix défiant toute concurrence. M. Y, votre conseiller, souhaiterait vous rencontrer afin de vous en parler. »
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