Chapitre 9: Acceuillir, Informer et conseiller le client

Chapitre 9 : Accueillir, informer et conseiller le client

Réflexion :

1. Il faut transmettre une image positive de l’entreprise au client tant physiquement, qu’au téléphone. Ce contact à la fois physique et au téléphone est visible par le client.

1. Oui car la prise de contact est la première impression que laisse l’AG au client. Le client doit sentir qu’il est le bienvenu et qu’il est attendu. Le reconnaître, l’appeler par son nom montre qu’il est connu et reconnu par l’entreprise.

1. L’enjeu est la fidélisation du client.

Mise en œuvre :

1. Savoir accueillir et informer un client

1. Réaliser des documents pour améliorer l’accueil physique et téléphonique

a) Les problèmes soulevés sont :

• Les minutes d’attentes avant de traiter son appel
• Les minutes d’attentes avant de traiter à sa demande
• Ne pas avoir pu répondre à sa demande
• De ne pas avoir essayé de faire autrement
• Comportement agressive avec le client

b) L'accueil au téléphone

Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter

Identifier l’interlocuteur

Limiter le temps d’attente du client

Etudier sa demande
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

L'accueil en face à face

Etre attentif aux comportements non-verbaux
Avoir un « look » adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

c) [pic 1]

[pic 2]

1. Analyser l’environnement de l’accueil et de travail

[pic 3][pic 4]

[pic 5]

[pic 6][pic 7][pic 8][pic 9][pic 10][pic 11][pic 12][pic 13][pic 14][pic 15][pic 16][pic 17][pic 18][pic 19][pic 20][pic 21][pic 22][pic 23][pic 24][pic 25][pic 26][pic 27]

...