Cerner Le Profil Du Client

Cerner le profil d’un client

I. Introduction

L’entreprise doit s’intéresser à connaître le nombre de clients cibles ainsi que le nombre des clients potentiels (ou relatifs) et également leur profil.

II. Le profil du client

1. La définition du profil client

Le profil d’un client : c’est le portrait précis d’un client.

2. Les informations collectées par l’entreprise

L’entreprise veut savoir :

Qui sont les clients cibles ? La notion de clients cibles consiste à identifier un groupe de personnes homogènes par rapport à un certain nombre de critères. A savoir :

Les critères démographiques : L’âge, le sexe, le style de vie, l’état civil…

Les critères géographiques : ville, compagne, régions, où achètent ses clients d’habitude ?, la dispersion géographique. …

Les critères économiques : revenus, profession, quelles sont les facilités de paiement qu’ils préfèrent?

Les critères de personnalité : les styles de vie (aventuriers, pionniers, frimeurs, rigoristes, sérieux…).

Les critères de comportement d’achat : regroupement des consommateurs selon le critère principal d’achat (Exp : pour l’achat d’un automobile le confort, l’esthétique, le coût, le volume, la puissance, l’image de marque, Quel est le volume d’achat ?, quels sont les services de distribution qu’ils préfèrent ‘délais de livraison, horaire d’ouverture, service maintenance…) …

Il s’agit de définir les caractéristiques du consommateur mais également le niveau de service attendu par ce dernier.

Le service attendu peut être :

 Le prix minimum

 La rapidité et de la livraison

 La proximité

 Le service après-vente

 La qualité de l’accueil…

Le profil : c’est la notion qui consiste à décrire les caractéristiques du comportement d’une personne et ses motivations.

La motivation est le terme général employé pour désigner l’ensemble des impulsions, des désirs, des besoins, des préférences et autres concepts similaires. Ex. : lorsqu’on dit qu’un gestionnaire motive ses subalternes, cela signifie qu’il fait des choses que ses derniers perçoivent comme pouvant satisfaire leurs besoins et désirs et qui les incite à agir de façon voulue.

III. La classification des besoins selon la théorie de MASLOW

Un besoin est un état de manque. Il est également source de motivation

L’une des théories de la motivation les plus connues est celle de la hiérarchie des besoins défendue par le psychologue ABRAHAM MASLOW (1954). Ce dernier a conçu les besoins humains sous forme hiérarchique, les besoins physiologiques étant situés au bas de la pyramide et les plus abstraits, au sommet.

Il a conclu qu’une fois qu’un ensemble de besoins spécifiques est satisfait, ils cessent d’être source de motivations. Même si cette hiérarchisation qui caractérise la théorie de Maslow est souvent remise en question et rejetée, sa définition des besoins fondamentaux est très satisfaisante.

Toute entreprise digne de son nom est appelée à analyser le profil de ses consommateurs. L’analyse du profil de ses consommateurs est une technique d’identification des données relatives à un groupe d’individus et qui est destinée à mieux identifier les comportements et les besoins communs relatifs à ce groupe.

IV. Découvrir les besoins avec la typologie SONCAS

Après avoir détecté les besoins des clients potentiels et avoir plus ou moins compris les profils de ces prospects on peut utiliser certains outils qui peuvent permettre de mieux cerner la personnalité d’un client et donc de répondre plus efficacement aux besoins des clients cibles.

La typologie S.O.N.C.A.S pour déterminer le besoin du prospect/client

IV. 1) L’objectif de la typologie SONCAS : la typologie SONCAS permet de mieux cerner la personnalité d’un client et de pouvoir répondre à ses attentes en lui proposant le produit qui va avec ou selon son mobile d’achat.

IV. 2) Pourquoi l’utiliser ? Il s’agit de comprendre les motivations d‘achat du consommateur vis-à-vis d’un produit donné pour établir ensuite une typologie et réaliser en fin de compte des arguments de vente mieux ciblés.

IV. 3) Principe de la méthode

S.O .N.C.A.S : Il s’agit de l’initiale de chaque motivation. Elles sont résumées dans le tableau ci-dessous avec le vocabulaire à associer.

6 motivations d’achat Mots/expressions à utiliser

SECURITE (réputation, fiabilité, conformité de la marque, du produit) Robuste, fiable, sûr, tranquille, conforme

ORGUEIL (de posséder, de montrer aux autres un produit, un service) Quelqu’un comme vous, unique, exceptionnel, inimitable, inégalable, irremplaçable, standing

NOUVEAUTE Nouveau, original, authentique

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