COURS ACRC & PDUC

ACRC : ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIAL
Oral durée 45 mins / Dossier 6 activités
10 mins présentation de L’UC + les activités (4mins)

- contexte GÉOGRAPHIQUE (adresse, contexte géographique)
- Moyen d’Accès (bus, etc.)
- Zone de chalandise (présenter chaque zone)
- Les concurrents direct, indirect et virtuel (= faire un tableau pour le diaporama)

- Contexte ORGANISATIONNEL (organigramme, et tableau des tâches)
- Politique de recrutement  (CDI, CDD) – Comment elle recrute ?
- Politique de rémunération (Variable, Fixe, etc.)

- Contexte COMMERCIAL (Mix MKG = 4P)
- Politique de Produit (caractérisé la gamme, l’assortiment, exemple : large, profonde, produit leader, etc. / montrer catalogue, photos des produits – Positionnement, moyenne gamme, entrée de gamme, etc.= positionnement que veut avoir l’enseigne auprès de la clientèle).
- Politique de prix : écrémage, alignement, pénétration, etc. Hilo, Yield Management, etc.)
Méthode de fixation (taux de marge, coef., Multiplicateur, prix d’acceptabilité, etc, TOUR OPERATEUR).
- Politique de communication (média : affichage, etc. / hors média : marketing direct et action promo – catalogue, téléphone, etc. / Autres moyen de communication : sponsoring, salon)
- Politique de distribution : circuit de distribution : court/long – Selective, exclusive, etc.
* Fidélisation
* Marchandisage

35 mins dont 5 mins sur l’outil informatique et 30 mins de questionnement sur les 6 activités.

Outilis utilisés = Annexes

PDUC : Projet de développement de L’UC
3 parties = 10 pages max
Oral durée 40mins dont 15 mins présentation du projet
25 mins de questionnement.

VOCABULAIRE (EN/FR) :
Leader = chef de file
Le challenger = le prétendent
Data mining = fourrage des données (Base de données exploitable)
Un Argument = C.A.P.
Une Argumentation = 3 ou 4 arguments

CHAPITRE 1 : GRC
C41 : VENDRE 

Les étapes de la vente :

• Préparer
• L’accueil
• Prise de contact
• La découverte des besoins
• Reformulation
• Argumentation
• Traitement des objections
• Conclusion, prise de congé (fidélisation)

1. LA PRÉPARATION DE LA VENTE

1. Connaitre son produit/service : 
* caractéristique du produit (taille, poids, couleur, etc.)
* caractéristiques commerciales (prix, SAV, garanties, modalités
de paiement + services associés + actions promotionnelles)

« OFFRE GLOBALE » = Produit + Services associés

Méthode de vente : C.A.P.
Caractéristique, Avantage, Preuve

Il faut lister les avantages liées aux caractéristiques techniques (mode de fabrication, composition, fonctionnement) et commerciales (les tarifs, offres promotionnelles, modes de livraisons, garantie, SAV). Et surtout pouvoir développer les avantages qui correspondent aux attentes des clients. Il s’agit d’associer des avantages aux caractéristiques du produit. Pour cela les documentations techniques ou commerciales des produits vendues peuvent être utiles. Enfin il faut apporter la preuve de ce que l’on annonce pour donner confiance aux clients (démonstration, dégustation, support visuel, échantillons, essaie, manipulation du produit).

2. Connaitre son client : 
Il y a plusieurs variables qui influencent l’acte d’achat des consommateurs.
Les variables comportementales :

- Les besoins selon « MASLOW » :
PHYSIOLOGIQUE (se nourrir, se vêtir, se loger)
SÉCURITÉ (police, armée, climat, assurances, sécurité sociale, etc.)
APPARTENANCE (sortir, faire partie d’un groupe, etc.)
ESTIME DE SOI (achat de luxe)
ACCOMPLISSEMENT DE SOI (célébrité, athlète de haut niveau, président, etc.)

- Les motivations :
Hédoniste (=se faire plaisir) ; Oblative (=pour les autres) ; Auto-expression (=s’exprimer).

- Les freins à l’achat :
Phycologique (peurs)
Matériel (prix, taille, etc.)
Culturel et Religieux

- La perception : positive (cognitive), négative (conative), affective (coup de cœur)

Les variables sociologiques :
- L’effet du groupe
- Les leaders d’opinion
- Le style de vie (aspect culturel, musée, sportif, shoping, etc.)
- Le C.S.P. (catégorie sociaux professionnel : classification de profession selon des catégories)

ANNEXES : fiche produit, fiche client, tableau CAP, photos, catalogue, échantillon.

1. L’ACCUEIL – PRISE DE CONTACTE

Regarder le client, lui montrer que nous l’avons remarqué.
Sourire au client : signe de bienvenu et de sympathie.
Saluer le client (bonjour personnalisé, bienvenu), se présenter : Politesse
Prendre en charge le client. : Que puis-je faire pour vous ? Puis-je vous aider ?

S.B.A.M. = Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci.

La règle de 4X20 : les 20 premières secondes, les 20 premiers pas,  les 20 premiers mots et les 20 premiers gestes.

1. LA DÉCOUVERTE DES BESOINS

Questionnement : utiliser des questions ouvertes (entonnoir)
Type numérique et Type texte.

Établir le profil type du client : Motivations d’achat = S.O.N.C.A.S.
SÉCURITÉ : Le client attend des garanties, des produits fiables
ORGUEIL : Le client est attentif au prestige lié à son achat
NOUVEAUTÉ : Il recherche un produit à la pointe de la technologie que peu de personne procède.
CONFORT : Le client est sensible à l’aspect pratique, à la simplicité d’utilisation.
ARGENT : Le client souhaite faire une bonne affaire, et réaliser des économies.
SYMPATHIE : Le client est sensible à la relation de confiance qu’il a avec le vendeur.

C’est une technique qui nous permet d’établir le profil psychologique du client.
Le S.O.N.C.A.S. est aussi appelé mobile d’achat !

1. LA REFORMULATION

Cette étape consiste à reformulé et à ajuster les besoins du client et corriger les erreurs éventuelles.

1. ARGUMENTATION & TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Quand le vendeur à cerner les besoins du client, il peut proposer des biens ou services correspondant à ses attentes. Il ne faut pas suggérer plus de 2 ou 3 produits différents afin que le client n’est pas trop de difficulté à choisir.

Utilisation de la technique d’argumentation : C.A.P./S.O.N.C.A.S.
Puis traiter les objections (=réaction automatique, reflex face à une explication/argumentation).

1) Les types d’objections et l’attitude à adopter :

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