BTS NDRC EPREUVE E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Offre agir plus en partenariat avec SUBSTITUT pour le chauffe-eau solaire

Nom : BETIAN

Prénom : Dilan

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

EDF SEI

Adresse/code postal/ville

28 lotissement cabalou 97310 Kourou

Type de Structure

Société anonyme

Offre commerciale

Production, transport et commercialisation de l'énergie électrique

Type(s) de client(s)

Particuliers et professionnels.

Méthodes de Vente

En physique et à distance.

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  

Lieu d’activité : agence clientèle de kourou

Historique/Problématique de l’activité

Client chez EDF depuis 9 ans qui consomme beaucoup d'électricité et ne comprend pas l’évolution croissante de ses factures. (Qui est dû au vieillissement de ses appareils électroménagers et à son besoin de fraîcheur après l'installation de climatisations)

Le client est persuadé du complot et que l’entreprise veut le mettre en difficulté.

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

BETIAN Dilan conseiller commercial , rôle :conseiller le client pour adapter sa consommation et lui proposer des services et produits qui pourront optimiser celle-ci .

Agence clientèle EDF de kourou.

SUBSTITUT : vente et pose de chauffe-eau solaires et isolation toiture.  

MR et MME X ; clients raccordés au réseau électrique edf.

Objectifs opérationnels

Baisser au maximum la demande énergétique des clients locaux en leur proposant de remplacer leur chauffe-eau électrique par un solaire ou faire une isolation de la toiture.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

• Identifier le problème des consommations du client .

• Discuter avec le clients en question pour l’informer de l'existence de l’offre agir +

• Vérifier son éligibilité via le simulateur.

• Lui montrer les avantages dont il bénéficiera s’il accepte cette offre.

• Envoyer la commande à l'entreprise prestataire qui s’assurera du choix du modèle de chauffe-eau et type d’isolation adapté au ménage et de la pose.

• Si service vendu, suivre la consommation du client et s’assurer de sa satisfaction.

Eclide (outil de gestion clientèle)   , téléphone , illico ( outil de maintenance compteur communicant) ,

Résultats

• Le client a pris contact avec l’entreprise pour l'installation du chauffe eau et de l’isolation de la toiture.

Difficultés Rencontrées

• entreprise qui ne communique pas sur les fonctionnalitées du chauffe-eau
• délai de traitement par le prestataire
• qualité de travail du prestataire qui laisse à désirer
• client persuadées du complot qui pensent que de toute façon il paiera le chauffe eau par les impôts
• client qui croit réelles les rumeurs autour de l’entreprise