TD renseignement et orientation du public

TD RENSEIGNEMENT ET ORIENTATION DU PUBLIC

L’accueil social est une mission fondamentale des structures sociales (comme le CCAS). Il consiste à recevoir toute personne, écouter sa demande, analyser sa situation, l’informer sur ses droits et l’orienter vers les services ou professionnels compétents.

Il s’appuie sur des principes de respect, de confidentialité, de neutralité et de non-jugement.

Initialement, l’accueil social était principalement administratif : il s’agissait surtout de traiter des dossiers et de vérifier l’éligibilité aux aides.

Progressivement, la notion a évolué vers :

• Une approche centrée sur la personne ;
• Une écoute active et globale de la situation ;
• La prise en compte des freins d’accès aux droits (numérique, mobilité, langage, isolement)
• Une logique de prévention du non-recours aux droits ;
• Le développement de démarches d’« aller-vers ».

Aujourd’hui, l’accueil social ne se limite plus à répondre à une demande : il vise à faciliter l’accès effectif aux droits et à l’autonomie.

L’accueil social inconditionnel se caractérise par :

• L’absence de discrimination (âge, situation administrative, ressources, origine…).
• L’accès pour toute personne, sans condition préalable.
• La gratuité du service.
• Le respect de la dignité et de la confidentialité.
• L’écoute bienveillante et le non-jugement.
• Une première réponse apportée quelle que soit la situation.
• L’orientation vers le service adapté si nécessaire.

Il constitue une porte d’entrée universelle vers les droits.

Les différentes formes d’« aller vers » peuvent être :

• Permanences délocalisées (quartiers, associations, centres sociaux).
• Maraudes sociales.
• Interventions à domicile.
• Actions collectives dans les lieux de vie (marchés, écoles, centres commerciaux).
• Partenariats avec des acteurs locaux (associations, bailleurs, établissements scolaires).
• Médiation numérique itinérante.

L’objectif est d’aller au contact des publics éloignés des services.

L’« aller-vers » est une démarche proactive qui consiste pour les professionnels à se déplacer vers les personnes en situation de vulnérabilité ou d’isolement, afin de créer un lien, repérer les besoins et faciliter l’accès aux droits, même en l’absence de demande formulée. Elle vise à lutter contre le non-recours aux droits et à réduire les inégalités d’accès aux services

Le besoin correspond à une difficulté ou une situation objective qui nécessite une réponse (ex: difficulté financière, isolement, problème de logement). Il n’est pas toujours exprimé par la personne.

La demande est l’expression formulée par la personne auprès d’un professionnel (ex : demande d’aide alimentaire, demande d’informations).

Une demande peut ne révéler qu’une partie des besoins réels. Le rôle du professionnel est d’analyser la situation pour identifier les besoins sous-jacents.

Le chemin d’accès aux droits peut être résumé en plusieurs étapes :

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