E-reputation

Question 1 : (2 points)

Quelle différence faites-vous entre Ambassadeur / Influenceurs ? Donnez un exemple pertinent pour chaque terme

Aujourd’hui, tout se passe sur internet et l’information circule très vite. Les marques l’ont compris et font désormais appel aux influenceurs et aux ambassadeurs. Ceux-ci ont une grande influence sur le public. 

Il y a une différence entre un influenceur et un ambassadeur. En effet, selon moi un influenceur est une personne extrêmement présente sur les réseaux sociaux et qui est très connu dans un milieu ou secteur d’activité précis (mode, cuisine, beauté, cinéma…). Il va permettre à une marque d’augmenter son trafic, sa visibilité, son image. L’influenceur a un fort pouvoir de prescription envers sa communauté qui est dans la plus part du temps très conséquente.

 En effet, prenons comme exemple la marque cosmétique « Nyx », celle-ci a réussi à prendre beaucoup d’ampleur grâce à une stratégie digitale qui selon moi est très bien pensée. En effet, « Nyx » « utilise » les influenceuses françaises « intermédiaires » qui ont besoin d’accroître leur visibilité et qui sont suivies par une audience qui se sent proche de ces nouvelles influenceuses. Pour les aider dans leur quête de notoriété, la marque leur envoie des produits pour qu’elles puissent les tester, elle les invite à différents événements et partage toutes leurs vidéos et photos qui traitent de ses produits. La marque fait tester ses produits et met les influenceurs qui parlent de la marque, en lumière. Une stratégie qui permet de toucher une plus large audience.

Un ambassadeur est une personne qui tisse un lien vraiment spécifique avec la marque.  Ces ambassadeurs représentent les marques dans des campagnes de pub et lors d’événements souvent très médiatisés. Elles deviennent les visages officiels de la marque.  On peut prendre comme exemple les grandes enseignes telles que Chanel ou bien encore Louis Vuitton. En effet, la marque de luxe Louis Vuitton engage plusieurs grandes égéries, toutes des célébrités. Cela permet à la marque d’avoir une personne célèbre ou non pour représenter la marque. Cela reste dans l’esprit des gens. C’est une bonne stratégie.

Question 2 : (2 points)

En quoi l’e-réputation est un enjeu clé pour l’entreprise ?

L’e-reputation est un terme qui a fait son apparition en 2001. L’e-réputation, c’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction des traces la concernant sur le Web. En conclusion, elle se traduit comme l’image renvoyée par une marque sur le web, que ce soit pour un produit, un service ou tout simplement la marque en elle-même. Mais attention, il ne faut pas confondre l’e-réputation et la réputation, ces deux termes sont différents. L’e-réputation ne reflète pas nécessairement la réputation. Lorsque l’on sait qu’une personne insatisfaite par une marque laisse un commentaire visible par 150 personnes en moyenne sur les réseaux sociaux, la gestion de l’e-réputation devient primordiale.

Cette e-réputation peut être soit bénéfique, soit catastrophique pour une entreprise. L’e-réputation est un enjeu clé incontournable. Cette e-réputation doit être maitrisée, que ce soit pour les particuliers mais également pour les entreprises. En effet, pour les particuliers, il est important de gérer son e-réputation. En effet, de nombreux recruteurs se renseignent sur Internet en tapant les noms des candidats à un poste et inversement...  Pour les entreprises, cela permet de se départager au niveau de la concurrence et de motiver ses collaborateurs. Il est important pour une entreprise de protéger et veiller à l’image de la marque. Pour avoir cette « bonne » e-reputation, il faut mettre en place une stratégie, des actions, des outils.

Une mauvaise e-réputation peut engendrer de très nombreux problèmes : la perte de clients, le manque de confiance de la part des internautes. Cette mauvaise réputation nuit à l’entreprise mais aussi aux personnes qui travaillent dans cette entreprise. Il est alors primordial d’effectuer une veille quotidienne de ce qui se dit sur la marque et de mettre en place des outils pour la contrôler et l'améliorer. 

L’e-réputation peut être très dangereuse si elle est mal maitrisée. Par conséquent, il faut faire attention et être en veille permanente pour stopper les rumeurs ou informations compromettantes.

Question 3 : (3 points)

Comment peut-on améliorer la gestion de la relation client grâce à Facebook ? illustrez avec des marques connues

La relation client sur les réseaux sociaux représente désormais un des piliers de l’expérience client. Les marques doivent savoir : gérer, fidéliser, satisfaire et accompagner leurs clients. Elles doivent également avoir l’art de la repartie. En effet, de nos jours il est important d’anticiper une communication de crise (prévoir des scénarios), se démarquer de la concurrence, savoir rebondir et avoir de la répartie. Aujourd’hui, il existe beaucoup de réseaux sociaux, mais Facebook est certainement l’un des premiers réseaux sociaux vers lequel se tournent les consommateurs pour questionner les marques. Facebook est le réseau social qui possède le plus d’utilisateurs qui permet de toucher une large cible. 

Sur Facebook, il existe plusieurs astuces pour améliorer la gestion de la relation client. En effet, tout d’abord, je pense qu’il est important de répondre rapidement et de manière claire à ses clients. Exemple avec Bouygues Telecom qui l’a bien compris : « Bonjour, pour plus d’infos sur votre offre mobile, merci de bien vouloir nous contacter en privé avec le numéro concerné bonne journée. » En effet, il faut répondre à la question ou à la demande du client très précisément avec des messages courts, directs, précis et faire preuve d’empathie.

Dans un second temps, je pense qu’il est important d’humaniser ces messages en les personnalisant. Par exemple, répondre aux messages avec le prénom du client. Les clients doivent avoir l’impression de parler à quelqu’un et non juste qu’à une entreprise. Netflix a bien compris ce principe : « Mais tu

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