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Analyse d'un portefeuille /action commercial/gestion des risques

Étude de cas : Analyse d'un portefeuille /action commercial/gestion des risques. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  17 Mai 2021  •  Étude de cas  •  3 264 Mots (14 Pages)  •  7 754 Vues

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DÉVELOPPEMENT ET SUIVI DE L’ACTIVITE COMMERCIALE

FICHE N° 8 : ANALYSE D’UN PORTEFEUILLE DE CLIENTS PARTICULIERS

NOM DU CANDIDAT : PERONE

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE          EN COLLABORATION X

PRÉNOM DU CANDIDAT : ASTRID

DATE DE RÉDACTION :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

                                                       Crédit Mutuel

                                                 85 route des Camoins

                                                     13011 Marseille

Ressources utilisées (technologiques, informationnelle, managériales)

Outils interne d’analyse du portefeuille en fonction de différents critères

Les collaborateurs de l’agence

Acteurs impliqués dans la situation

Moi-même en tant que stagiaire

Madame Fortes en tant que conseillère de clientèle en charge du portefeuille de 306 clients

Analyse d’un portefeuille client d’un conseiller

Objectifs pour moi : Analyser un portefeuille particulier, déterminer les actions commerciales pour traiter les faiblesses du portefeuille

Objectifs pour l’agence : Travailler les inactifs, pour éviter les flux sortants de la clientèle.

Analyser les forces et les faiblesses du portefeuille pour assurer la pérennité du portefeuille et la saisie d’opportunité commerciale.

Démarche : L’analyse s’est faite à partir du logiciel de l’agence afin d’observer la composition du portefeuille de chaque chargé en fonction de leur poste :

  • Le directeur détient un portefeuille professionnel et patrimoniale,
  •  L’adjoint détient aussi un portefeuille pro, entrepreneur et association
  • Trois conseillères qui détiennent un portefeuille particulier plus entrepreneur et association

Analyse du portefeuille :

  • Pour l’une des conseillères son portefeuille se compose de 306 clients soit 20% des clients de l’agence.

Sur ces 306 clients, il y a 56 inactifs, ce qui représente 16% du portefeuille.

Sur les inactifs, on constate qu’il s’agit plus particulièrement des 26 49 ans (52%) puis des 18 25 ans (14%)

Il a également été analysé le taux de détention des produits d’épargne sur ce même portefeuille vis-à-vis de l’ensemble détenu par l’agence.

La force de ce portefeuille est l’épargne bancaire classique (Livret bleu, LDD, Epargne logement), la faiblesse est le taux de détention en produit d’assurance vie (20%)

Potentiel client :

  • Vis-à-vis des inactifs, l’objectif est de remettre en place une relation privilégiée afin de ne pas récupérer le flux client, les fidéliser car les 18-25 ans, est une cible à fort potentiel (appétence aux prêts, assurances, qui est source de PBN)
  • Vis-à-vis de l’épargne, l’objectif est de les équiper de manière adéquate vis-à-vis de leur profil client. La mise en place d’épargne « embête » les clients pour les éventuels transferts de compte
  • Proposition commerciale :

Il m’a donc été demandé d’envoyer dans un premier temps, un courrier type pour la reprise de contact, puis après un délai de 2 semaines, de contacter les clients par téléphone pour une prise de rdv physique ou téléphonique selon un script définis à l’avance.

Le rdv aura pour but, de savoir si le client est multi-bancarisé, de récupérer les flux sortants en mettant en place une relation privilégiée. Pour cela, le chargé a pour mission de connaitre les éventuels projets en cours ou futur du client, et de faire un point sur les produits détenus.

En fonction des éléments transmis, des relances ou des rebonds commerciales ont été mis en place.

Difficultés rencontrées : certains clients n’ont pas répondu aux appels ou bien n’ont pas voulu donner suite au rdv.

Résultats obtenus : 15 Rdv physique et 10 rdv téléphonique ont été mis en place, et des produits d’assurance vies ont été souscrit.

DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES

Compétences

1

2

3

4

NE

Analyser les caractéristiques du portefeuille et son évolution

 

Déterminer les potentiels clients à exploiter

 

Apprécier la rentabilité globale du portefeuille  

 

Apprécier le risque global du portefeuille

 

Rechercher les causes des écarts entre réalisations et objectifs

 

Détecter et saisir les opportunités commerciales

 

Sélectionner, traiter et hiérarchiser les informations pertinentes

GHNHGN Proposer des actions en tenant compte de l’analyse du portefeuille et de la politique de l’établissement

 

ATTESTATION

La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas.

Date                                         Nom et Signature                                 Cachet


DÉVELOPPEMENT ET SUIVI DE L'ACTIVITE COMMERCIALE

FICHE N° 9 : DEVELOPPEMENT D’UN PORTEFEUILLE DE CLIENTS PARTICULIERS

NOM DU CANDIDAT : PERONE

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE X      EN COLLABORATION  

PRÉNOM DU CANDIDAT : Astrid

DATE DE RÉDACTION : 16/02/2021

Rrd iyguv

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

 Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

                                                         Crédit Mutuel

                                                    85 rue des Camoins

                                                      13011 Marseille

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

 Téléphone

 Logiciel de l’agence

 Trame téléphonique

 Fiche clarté du produit,

 La liste des clients à contacter

Acteurs impliqués dans la situation

Les clients de l’agence

Stagiaire : moi-même

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectif qualitatif : Pour l’agence : Fidélisation des clients

                                                           Augmenter les fonds propres

                                 Pour le client :  Statut sociétaire du client

 Objectif quantitatif : Proposer à 300 clients de l’agence la souscription de parts sociales

Démarche : Je suis missionnée pour contacter les clients pro et particuliers de l’agence n’ayant pas souscrit aux parts sociales au moment de l’ouverture du compte.

D’abord, j’ai indiqué dans l’agenda des conseillères mon absence à l’accueil afin d’effectuer un après-midi phoning.  J’ai bloqué la même plage horaire sur l’agenda d’un des conseillères pour qu’il me remplace à l’accueil. Je me suis isolée dans un bureau afin de ne pas être dérangée.

 Après j’ai imprimé la liste des clients concernées qui m’a été envoyé par le directeur, j’ai réalisé une trame d’appel téléphonique (un script et des réponses aux éventuelles objections)

Tout d’abord je me présente, je précise que j’appelle de la part de leur conseiller ainsi que l’objet de mon appel.

Après m’être assuré de leur disponibilité je leur explique que leur dossier n’était pas complet car à l’ouverture du compte leur conseiller avait oublié de leur souscrire les parts sociales A obligatoire car leur souscription représente un principe de la banque.

Pour certains clients, cette explication leur a suffi et ont acceptés de souscrire aux parts sociales. En revanche, pour d’autres j’ai dû rentrer en peu plus dans les détails en leur énumérant les avantages. D’autres encore après leur avoir parlé des parts sociales B qui sont rémunéré m’ont demandé plus d’informations, et je leur ai proposer un rendez-vous avec leur conseiller, qu’ils ont acceptés.

Difficultés rencontrées : Sur le plan commercial : stress sur les premiers appels émis, puis j’ai pris confiance en moi pour la suite des contacts téléphoniques en adaptant mon argumentaire au fur et à mesure.

Résultats obtenus : 300 clients ciblés, 202 clients ont été joints donc, mon taux de traitement est de 67%. Toutefois j’ai pu souscrire des parts sociales qu’a 198 clients, 98 n’ont pas répondu et les 7 clients restant, préfèrent faire leur souscription avec leur conseiller car ils souhaiter au même temps avoir plus d’informations sur les parts sociales B, 4 d’entre eux sont venu en agence afin de souscrire à ses parts et 2 en souscrire des produits en plus.

Résultats pour la banque : Augmentation du taux de détention de parts sociales

                                              Double augmentation des fonds propres

                                              Fidélisation des clients leur en équipent d’autres produits bancaires

                                             

DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES

Compétences

1

2

3

4

NE

Proposer et mettre en place des actions en tenant compte de l’analyse du portefeuille et de la politique de l’établissement

Développer le portefeuille clients

Développer le taux d’équipement des clients

Sélectionner, traiter et hiérarchiser les informations pertinentes en fonction du type d’action

Mettre en place des mesures permettant d’améliorer la rentabilité globale du portefeuille en assurant la maîtrise du risque

 

Rechercher les causes des écarts entre réalisations et objectifs de l’action commerciale

 

ATTESTATION

La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas.

Date                                         Nom et Signature                                 Cachet

                                           DÉVELOPPEMENT ET SUIVI DE L'ACTIVITE COMMERCIALE

FICHE N° 10 : GESTION DES RISQUES AU QUOTIDIEN

NOM DU CANDIDAT : PERONE

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE          EN COLLABORATION X

PRÉNOM DU CANDIDAT : ASTRID

DATE DE RÉDACTION :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

                                                              Crédit Mutuel

                                                      85 route des Camoins

                                                          13011 Marseille

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

Ressources technologiques : Base de données, outil informatique

Ressources informatiques : les fiches clients, la réglementation bancaire

Ressources managériales : le Tuteur

Acteurs impliqués dans la situation

                                     Madame Fortes : Conseillère de clientèle

                                     Moi-même en tant que stagiaire

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs qualitatifs :   Diminuer les risques

                                       Analyser et améliorer la situation des clients débiteurs

                                       Préserver la relation et stabiliser de portefeuille

          Eviter la dégradation de la cotisation client

Objectifs quantitatifs : Régulariser la situation client

                                       Trouver les solutions en fonction de sa situation

                                       Mettre en adéquation ou mettre en place les autorisations de découvert

Démarche : Accompagnée de la conseillère de clientèle, on a analysé comme effectué chaque matin, les comptes des clients débiteurs dans leur autorisation de découvert ou au-delà et ceux présentant un risque vis-à-vis des opérations effectuées.

Le portefeuille de la conseillère particulier est composé de 309 clients, le taux débiteur est de 12% soit environ 40 clients quotidien

Les risques pour la banque : La perte de fonds, l’insolvabilité des clients, l’inactivité des clients, la fraude pour les nouveaux clients

Les risques pour les clients : L’endettement voire le surendettement, les frais de découvert et de commission, les impayés

  • Mme Duarte est en dépassement de découvert de 1000 euros dû à son changement de poste. Son salaire de 1400 euros habituellement versé le 02 de chaque a été versé le 10. De plus, son mari lui doit 5000 euros d’arriérés de pension car il n’a pas versé les 300 euros par mois prévu initialement. On a reçu un courrier de l’avocat qui atteste sur l’honneur que la procédure d’huissier à l’encontre du mari est en cours et que les sommes seront versées sous un délai de 1 à 2 mois. En attendant nous avons donc dû trouver une solution temporaire qui est un réaménagement des prêts en cours avec une diminution des mensualités et l’augmentation de découvert supplémentaire pour une durée de 2 mois.
  • Monsieur Hernandez a des crédits internes impayés depuis plus de 10 jours. Il est client depuis plus de 6 ans, et il a un salaire de 1600 euros par mois qui est crédité sur son compte tous les 4 du mois, il a une autorisation de découvert de 600 euros mais il est débiteur de 810 euros. Après un échange téléphonique le client explique à sa conseillère qu’il a eu un imprévu familial urgent ce qui explique son dépassement et qu’il a un besoin supplémentaire de 2500 € pour les frais funéraires de son papa.  La conseillère, après avoir examiné le dossier du client, lui a proposer un crédit consommation de 3500€ pour répondre à son besoin de 2500€ et 1000 € supplémentaire pour combler le découvert.
  • Madame Simon est un dépassement de découvert de 20 jours de 435 euros, elle dépense plus que les sommes disponibles en permanence (retrait, achats), elle est souvent à découvert malgré lui avoir limiter avec une CB avec contrôle de solde pour mieux gérer sa trésorerie. Après l’avoir relancé avec de différentes manières (téléphone, mail courrier) plus aucune réponse de la part de la cliente. Une lettre de clôture à 60 jours a donc été envoyé et en attendant la fin de relation, plus aucun débit au-delà de son compte ne sera accepté.

Résultats pour l’agence : Avoir géré les risques dus aux situations débitrices en fonction des situations et comportement des client Résultats pour moi : Avoir appris à gérer des situations débitrices selon le profil client et trouver des solutions adéquates pour chacun

DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES

Compétences

1

2

3

4

NE

Sélectionner, traiter et hiérarchiser les informations pertinentes pour la gestion des risques au quotidien

 

Apprécier les risques liés aux relations entre un client et sa banque (risques commerciaux, financiers, de conformité)

 

Proposer des mesures appropriées de prévention et de gestion du risque client  

Transmettre les dossiers aux services spécialisés (respect des procédures de l'établissement et des délégations)

 

...

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