Qualité totale dans les entreprises de services
Étude de cas : Qualité totale dans les entreprises de services. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar elianecl • 17 Mai 2017 • Étude de cas • 2 492 Mots (10 Pages) • 590 Vues
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Observation terrain |
Qualité totale dans les entreprises de services |
Travail présenté à Marie-Claude Guévin |
Rédigé par Éliane Hollinger-Clavette Patricia Cubias Sabrina Masse Session Hiver 2015 |
Table des matières
Partie 1 : L’offre de service 2
Partie 2 : Les éléments de la servuction et la stratégie de développement réseau 3
Le modèle de la servuction 3
Composantes du système de servuction 3
Caractérisation des services 4
La qualité perçue d’un service 5
Partie 3 : Le système opérationnel 6
Approche partant du client 6
Les problématiques opérationnelles – Cartographie 9
Partie 4 : La file d’attente 10
Cartographie des files d’attentes (Choix de cours) 12
Partie 5 : Analyse critique de l’ensemble du système 13
Points forts de l’ensemble du système 13
L'efficacité du système 13
Axes d'amélioration 14
Partie 1 : L’offre de service
L’offre de service peut se traduire par ce qui est attendu par le client et de ses besoins. Il s’agit également de la réponse de l’organisation aux attendre des clients. L’offre de service comporte 4 axes : le service global, le service de base, les services périphériques et les services de base dérivés.
Le service global du HEC c’est de fournir des services d’apprentissages. Le service de base c’est la raison pour laquelle le client se déplace. Les services périphériques sont les agréments que peut ajouter l’organisation pour le client et ainsi soutenir celui-ci dans sa consommation. Les services de base dérivés est un service périphérique qui devient la raison principale du déplacement du client.
Service global = | + Service de base | + Services périphériques | + Services de base dérivés |
HEC |
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Partie 2 : Les éléments de la servuction et la stratégie de développement réseau
Le modèle de la servuction[1]
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Composantes du système de servuction
Clients | Élément primordial, sans eux il n’y aura pas de service, il y a simplement des potentialités de service : Les étudiants de jour et soir |
Support physique | Environnement ou support matériel nécessaires au service, dont se serviront soit le personnel en contact, la clientèle ou les deux en même temps : L’édifice (le bâtiment), les ascenseurs et escaliers, les salles, etc. |
Personnel en contact | Personnel ou employés payés par l’entreprise de service qui travaille en contact direct avec la clientèle: le personnel d’enseignement. |
Service | Résultat d’une interaction entre 3 éléments de base (client, support physique, personnel en contact) : Les cours. |
Organisation interne | Le support physique en arrière-plan (le « backoffice »), i.e. l’administration (les finances, le support technique du HEC en ligne, marketing). |
Autres clients | L’interaction entre les étudiants (la coproduction), i.e. étudiant A se sent dérangé par l’étudiant B parle continuellement en classe avec l’étudiant C. |
Caractérisation des services
Nature de l’intrant les personnes | Les étudiants |
Importance des biens auxiliaires | Essentiel pour les professeurs nécessite des outils auxiliaires pour présenter leurs cours et facultatif pour les étudiants (leurs matériaux scolaire). |
Degré de standardisation | Standardisé, tous les étudiants reçoivent le même matériel de base, exposition magistraux. Par contre chaque étudiant perçoit ces informations de façon différente selon leur degré de compréhension (client A et client B). |
Lieu de prestation (école/distance) | Les étudiants reçoivent des cours dans les classes sur un des deux campus et ils reçoivent aussi les autres cours en ligne: « Activités Via » |
Fréquence d’utilisation | Très fréquent (l’étudiant doit se déplacer à chaque fois pour recevoir le service ou se connecter en ligne « Activités Via ») |
Degré de participation | Élevé: l’élève discute et participe pendant les cours, soit en classe ou en ligne, doit se préparer pour les examens et quiz en lisant les lectures obligatoires et facultatives (parfois même des vidéos) et participer à des travaux d’équipes pour un travail de session. |
Niveau d’interaction | Long: pour Client vs Personne Contact, Client vs Support physique et Client vs Client (Trimestre). |
Marché visé | Individuel: Étudiants ayants plusieurs modes de vie
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Répartition géographique |
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Propriétaire | Public, accès à tous étudiants qui sont admissible au prérequis établis. |
Concurrence | Concurrence élevée, les étudiants ont le choix d’appliquer et d’assister. |
La qualité perçue d’un service[2]
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