Etude de cas hotel Keyran
Étude de cas : Etude de cas hotel Keyran. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar Relbaz11 • 27 Février 2018 • Étude de cas • 701 Mots (3 Pages) • 580 Vues
Hôtel Keyran
2 Rue de la paix
35000 Rennes
Paris, 12 novembre 2017
Objet : amélioration des relations clients
Monsieur le directeur,
Veuillez trouver ci-joint le rapport sur l’amélioration des relations clients en liens avec les check-in et les check-out au niveau de la réception.
Ce rapport est divisé en 3 parties. La première étant un tableau portant sur les problèmes liés aux départs clients, la seconde étant une charte de qualité ainsi que les 10 règles d’or d’un départ réussi et la dernière présente, à travers un scénario, les différentes manières de régler un problème au moment du check-in.
Merci de prendre connaissance de ce rapport, nous nous tenons à votre disposition pour toute demande supplémentaire.
Veuillez agréer Monsieur le directeur, nos plus sincères salutations.
M. Fils
Assistant de direction
Problèmes rencontrés | Causes | Solution |
-Attente clients trop longue lors du check-out | -Manque d’organisation -Manque de communication interne -Manque de disponibilité | -Formation du personnel sous formes de mise en situation afin d’améliorer l’organisation de l’équipe de réception et donc la disponibilité et la communication interne. -Evaluation du personnel après la formation afin de vérifier si cette dernière est acquise. |
-Problèmes de compréhension client | -Personnel ne parlant pas bien les langues étrangères | -Formations du personnel aux langues étrangères. ( Anglais, Espagnole ) |
-Problème de sympathie du personnel | -Manque de politesse -Manque de sympathie | -Formation ou sensibilisation au contact client |
-Desk mal organisé | -Manque d’organisation | -Rangement du desk et triage de tous les documents |
-Client perdu dans l’hôtel | -Manque de signalétique -Le personnel n’est pas reconnaissable vestimentairement | -Ajouter des panneaux de signalétique dans l’hôtel -Donner un uniforme ou bien un badge au personnel afin de le différencier des clients |
-Le personnel ne propose pas d’aider le client lors du départ | -Personnel incompétent au niveau du contact client | -Formations du personnel au contact client et évaluation afin de vérifier si les notions sont acquises. |
Notre Charte de Qualité :
Le client est notre priorité́ à tous !
Chaque collaborateur est ambassadeur de l’image de notre Hôtel.
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