Cas Hôtel du Nord.

Diagnostique

Problématique

Le contexte initial du cas se situe dans L’hôtel du Nord. Celui-ci est un établissement de luxe de bonne réputation, situé dans le centre ville de Montréal. Il comprend 261 chambres ; 150 employés y travaillent et est ouvert 24h/24 tous les jours de l’année. Son directeur, Monsieur Cimon, est un homme très occupé; il a de nombreuses responsabilités à gérer quotidiennement afin d’assurer le bon déroulement des séjours des clients. Ainsi, il doit faire face à un certain stress et doit s’occuper de différentes tâches comme gérer les situations de dernière minute sans jamais perturber les nombreuses professions existantes au sein de l’établissement.

Tout commence lorsque Ariane, directrice de la réception, remet sa démission. Celle-ci était très appréciée par son entourage professionnel, attentive aux besoins de chacun tout en restant une personne autoritaire et professionnelle. Elle jouait donc un rôle central dans l’organisation de l’hôtel. Dès lors il a fallu trouver quelqu’un pour remplacer Ariane. Lors de son absence, l’équipe est parvenu à s’en sortir sans avoir de grosses difficultés.

Marc a été recruté pour ce poste. Plusieurs raisons ont semblé prouver que son embauche n’était pas intègre et que ses habiletés n’étaient pas conformes à la position.

Premièrement, le test psychométrique réalisé par la directrice des ressources humaines démontre que le profil de Marc n’est pas compatible avec l’équipe de la réception, et donc, que cela pourrait occasionner des conflits de personnalités. De plus, il n’a aucune expérience dans le domaine de la réception, un manque d’atout important pour occuper ce poste. De plus, il semblerait que Marc ait bénéficié de certains avantages personnels lors du processus d’embauche. En effet, il se trouve que Marc est le conjoint de la fille du patron d’une filiale de l’hôtel à Toronto. Il y aurait donc eu une certaine inégalité lors du processus de recrutement, car le jugement de Monsieur Cimon et Monsieur Régny, directeur des opérations, aurait été leurré par la situation personnelle de Marc. Outre cela, le processus d’embauche s’est fait rapidement et leur confiance a été vite donnée à Marc grâce à un contrat déjà obtenu avec la Formule 1, dont Marc aurait parlé à Monsieur Cimon à la suite d’un l'entretien.

Suite à son arrivée, il semblerait que la formation de Marc pour ce post ait été négligée voire inexistante alors qu’elle était nécessaire. Les compétences de Marc résidaient plutôt dans la technique tandis que les valeurs de son poste résident surtout dans le volet social. Marc est présent depuis seulement 4 mois dans l’entreprise et, probablement en raison des lacunes mentionnées ci-haut, les employés agissent dans son dos. Nous avons remarqué que Marc éprouvait certaines difficultés avec sa gestion d’équipe : il manque de leadership et d’habiletés sociales. Il avait également planifié de bonnes idées (petits déjeuners avec auditeurs de nuit pour échange d’information et quarts de travail plus longs pour un employé de soir) mais ne les a jamais mises en application ce qui a pu créer des tensions entre les membres du personnel. D’autre part, il semblerait que ses bonnes relations avec la direction lui confèrent une certaine confiance en lui trop prématurée. En effet, il agit comme si tout allait merveilleusement bien au sein de son équipe devant Monsieur Cimon même si ce n’est pas vraiment le cas. Comme l’avait prédit la directrice des ressources humaines, sa personnalité semble avoir engendré des conflits, notamment avec Nathalie, une auditrice de nuit. En effet, lors des réunions professionnelles il existe plusieurs rôles afin de mener à bien la réunion. Nathalie jouait le rôle de la conscience qui consiste à expliquer les torts de chacun de façon respectueuse et constructive. Un conflit est survenu lorsque cette dernière a rempli sa mission envers Marc. À priori, il semblait avoir accepté les critiques constructives, mais Nathalie a été victime de comportements qui se rapprochent à du harcèlement professionnel. Cela a encore une fois prouvé le non professionnalisme de Marc.

Enfin, le cas démontre que Monsieur Cimon a également une part de responsabilité dans la problématique générale. Effectivement, le directeur de l’hôtel est tellement surchargé qu’il n’a pas remarqué que le département était au ralenti à cause du comportement de Marc. Il est aveuglé par la confiance qu’il lui accorde alors qu’il s’agit d’un des départements les plus importants de l’organisation. D’autre part, il semblerait que le superviseur de Marc n’ait pas bien exercé sa fonction car, il n’a pas assez accompagné Marc dans ses débuts. Monsieur Cimon a donc fait preuve de non cohérence concernant sa logique d’action. Cette dernière consistait à donner de l’importance à la socialisation et à la communication, mais ce ne fut pas le cas dans cette situation.

La problématique générale de ce cas provient donc de deux principaux acteurs : Marc et Monsieur Cimon. Le manque de connaissance de Marc dans le domaine, du à une formation inexistante a engendré un ralentissement du département. Ce manque de formation est étroitement lié à l’idéalisation de Marc par Monsieur Cimon et à la surcharge de travail de ce dernier. Marc n’était donc pas à l’aise avec ses tâches à exécuter et engendra donc une frustration et une sensibilité exacerbée face au rôle de la conscience. Le lien entre tous ces problèmes provient du fait que Monsieur Cimon a engagé précipitamment Marc sans envisager les autres options. Nous avons en fait trois types de problèmes : organisationnels, travail et gestion. En outre, pour la partie organisationnelle, Marc a des problèmes de capacité à réaliser sa mission et Monsieur Cimon présente des disfonctionnement dans l’ensemble de l’organisation. Pour la partie du travail, Monsieur Cimon et Marc, chacun de leur côté, présentent des problèmes de communication avec leurs équipes respectives. Monsieur Cimon présente aussi des problèmes de gestion du temps et Marc de manque de formation et est mêlé à des conflits. Enfin, pour les problèmes de gestion, nous concluons donc qu’il y a des problèmes de planification de réunion et formation, organisation au sein de l’entreprise, direction car Monsieur Cimon est trop occupé, contrôle car les secteurs sont si grands qu'il n’existe pas de réel suivi. On parle donc de PODC.

Pour conclure, au sein de l’Hôtel du Nord il y a un écart de mentalité en terme de management qui se traduit la problématique générale du cas. En effet, Monsieur

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