Etude de cas : Hotel du Nord

DIAGNOSTIC : LA PROBLÉMATIQUE

CONTEXTE

L'Hôtel du Nord a ouvert ses portes il y a un an, dans la ville de Montréal. Il s’agit d’un établissement de luxe ouvert tous les jours sans interruption contenant 261 chambres. Ce sont au total 150 employés qui composent l’entreprise, et ce à de nombreux niveaux hiérarchiques. Monsieur Cimon est le directeur, et remplit ses fonctions avec fierté : il aime suivre la même routine chaque jour et applique une politique de “porte ouverte” pour ses employés. Ceux-ci étant très nombreux, le fonctionnement opérationnel et l’efficacité dans la gestion de l'établissement requiert une grande coordination.

Depuis l’ouverture de l'hôtel, Ariane occupait le poste de direction à la réception, qu’elle quitte pour des raisons personnelles. L'équipe, ainsi que M. Cimon, étaient particulièrement attachées à Ariane et lui trouver un successeur n’a pas été une tâche facile à gérer par la direction générale. Au cours du processus d’embauche de Marc, certains problèmes surgissent:

La Directrice des Ressources Humaines ne recommande pas son embauche suite aux résultats de ses tests psychologiques, il pourrait être un frein au travail d'équipe et des conflits émergeront avec l'équipe de réception.

Marc n’a pas d'expérience à la réception, ce qui ne lui permettra pas de comprendre la réalité dans laquelle s’inscrit l'équipe de réception, particulièrement pour les auditeurs de nuit

L'équipe de réception fonctionne alors depuis deux mois sans directeur, et assure une bonne gestion du service. A son arrivée, les problèmes émergent :

Marc n’a pas reçu la formation ni la préparation adéquate pour occuper le poste, et il n’est donc pas prêt à exécuter ses fonctions en tant que chef d’équipe : il ne connaît pas les logiciels, les méthodes et modes de fonctionnement de l'équipe, il a l’air perdu.

Sa personnalité et son attitude causent des problèmes au sein de l'équipe de la réception : en effet, au lieu d'être ouvert à l’apprentissage en acceptant l’aide de ses employés, il cherche à contrôler et à s’imposer.

Malgré ses lacunes, Marc tente de convaincre son équipe de ses compétences et de ses qualités de leadership, en faisant beaucoup de promesses qu’il ne respecte pas

Des conflits émergent entre Nathalie et Marc, ce qui amène cette dernière a consulter M. Cimon pour les résoudre.

Finalement, il cache les problèmes survenus dans son département à M. Cimon, également dans le but de démontrer qu’il est la personne idéale pour ce poste.

PROBLÉMATIQUE

Au vu des problèmes qui se posent au sein de l’entreprise, on se rend compte que le problème central réside dans le conflit entre les logiques d’actions qui sont adoptées par les gestionnaires de l’entreprise. L'Hôtel du Nord fonde sa culture d’entreprise sur une logique d’action traditionnelle, tandis que Marc adopte une logique d’action formelle. On peut expliquer ce problème par l’absence de formation de Marc : en effet, le management traditionnel soulève plusieurs aspects fondamentaux, à commencer par le savoir qui s’inscrit dans une logique d'expérience, ou le partage des connaissances se fait de façon tacite. Marc n’a pas été formé par Ariane, n’est pas encadré par M. Cimon, et ne peut donc pas s'insérer dans des logiques d’actions traditionnelles. Compte tenu de son manque d'expérience dans un poste similaire, Marc aurait dû recevoir une formation planifiée, structurée et technique afin de mieux comprendre les fondements et modes de fonctionnement de l’entreprise. Ce faisant, un écart se crée avec l'équipe de réception qui est habituée à un style de management différent, mais également à plus d’autonomie, à une proximité et une interaction avec les dirigeants. Quelles solutions pouvons-nous apporter pour combler ce manque de cohésion entre Marc et son équipe, mais également pour favoriser une intégration plus facile de Marc au sein de l'Hôtel du Nord?

Analyse

Les cadres techniques

Cadre juridique

L’Hôtel du Nord est une entreprise commerciale qui a pour mission de maximiser les profits de ses propriétaires tout en offrant un bon service aux clients. En considérant la mission de l’entreprise, les enjeux clés de M. Cimon sont de toujours mettre en œuvre des pratiques de gestion qui favorisent la croissance de rendement. Selon une logique de gestion traditionnelle, celle adoptée par M.Cimon, l’entreprise doit fournir une ambiance de travail harmonieuse tout en respectant ses valeurs fondamentales qui sont la confiance, la responsabilité, le professionnalisme, la transparence et l’innovation.

Dans l’Hôtel du Nord, la gouvernance semble avoir toujours très bien fonctionné. Cela se reflète aussi dans l’engagement que les employés démontrent quotidiennement à vouloir accomplir leur travail conformément à la raison d’être de l’organisation. En matière de la gouvernance, M.Cimon commet une erreur en négligeant l’avis des ressources humaines, qui émet des réserves quant à l’embauche de Marc. Suite à cette négligence, des conflits émergent entre l'équipe de réception et leur nouveau chef.

À son arrivée, Marc n’a pas été formé ni averti du fonctionnement de l’entreprise selon la logique d’action traditionnelle qui domine les processus internes, ni sur les valeurs clés que l’entreprise tente de faire partager aux employés. Il a donc mal réagi suite à la réunion pendant laquelle Nathalie (qui occupe le rôle de la conscience) lui a fait des critiques constructives. Avec ses actes de vengeance personnelle envers Nathalie, il a démontré qu’il ne partage pas les mêmes valeurs que l’équipe de la réception, telles que la confiance, le professionnalisme et la transparence. De cette façon, et entre autres en faisant des promesses à son équipe qu’il ne maintient pas, Marc risque de perdre sa légitimité face à ses subordonnés.

Il revient donc à M.Cimon, en faisant usage de son expertise et de sa légitimité hiérarchique, de trouver la meilleure solution au problème afin d’assurer la poursuite de la mission principale de l’entreprise, qui passe par la création d’un sain environnement de travail.

Cadre stratégique

L’Hôtel du Nord est une entreprise de succès qui offre des services de qualité à sa clientèle. La stratégie utilisée pour se différencier

...