Étude de cas hôtel du nord.

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Analyse de cas

Hôtel du Nord

Table des matières

Description de la problématique        ………………………………………………………………………………..         3

Analyse        ………………………………………………………………………………………………………………..         5

Conclusion        ……………………………....……………………………………………………………………………..         ?

Description de la problématique

        L’Hôtel du Nord est un établissement se trouvant en plein centre de Montréal et qui est connu comme étant une institution de luxe. En effet, cet hôtel qui est ouvert à l’année longue et ce 24h sur 24 est composé de 261 chambres et de 150 employés doit donc être en mesure de faire face à toutes sortes de situations difficiles.

Les employés qui occupent un poste à la réception ont beaucoup de responsabilité puisqu’ils entretiennent des liens directs avec la clientèle de l’hôtel et doivent donc être en mesure de faire face à leur exigence et requêtes en tout temps. Au moment où Ariane, la directrice de la réception, décide de quitter son poste, les dirigeants de l’hôtel se sont beaucoup inquiétés puisqu’elle faisait du bon travail et qu’elle entretenait de bonnes relations avec ses employés de la réception. Très rapidement, ils ont alors cherché quelqu’un pour la remplacer au poste de directeur de la réception et, suite aux recommandations des dirigeants et le temps qui passait, M. Cimen qui est le directeur général de l’hôtel à embauché Marc qui avait l’air de correspondre au poste malgré son manque d’expérience dans ce domaine.

C’est alors qu’un matin, M. Cimen reçoit la visite de trois de ses employés qui font le service de nuit. Parmi ces trois employés se trouve Nathalie qui expose un problème qu’elle a avec Marc. En effet, à quelques reprises pendant l’année a lieu une réunion entre le personnel  et le dirigeant de la réception. Cette rencontre a pour but d’améliorer le service qu’ils offrent aux clients, de rectifier des erreurs, de proposer de nouvelles idées, etc. En l’occurrence, celle qui avait le rôle de la Conscience qui a pour but de donner son avis personnel et cela de manière constructive et cette semaine c’était Nathalie. Elle a fait un commentaire à Marc qui a mal pris cette réflexion et qui lui fait payer en s’acharnant sur elle en lui refusant des jours de congés sans aucune raison valable, repasse derrière son travail pour trouver des erreurs, etc. De plus, pour avoir les employés dans sa poche, il a fait des promesses à ceux-ci, mais qu’il n’a pas tenu. Aussi, pour faire bonne figure aux yeux de ses supérieurs, Marc leur cache que le département ne se porte pas très bien depuis son arrivé à ce poste et fait paraître Nathalie comme celle qui fait des erreurs. En fait, c’est difficile de lui reprocher des choses puisque Marc n’a reçu aucune formation comme Ariane était parti deux mois avant son arrivé.

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