Analyse d'une situation de gestion des Ressources humaines

1. La description de la situation

Un matin, j’arrive comme à l’habitude au bureau, souriant, disposé à travailler. Je tente d’être le plus positif possible devant mes employés, afin de donner l’exemple. Au travail, je suis allergique à une seule chose : le négativisme. Ce matin-là, je me fais accueillir par l’une de mes deux coordonnatrices qui, sans un sourire ni même un « bonjour » me lance : « J’étais en train de t’envoyer un courriel. Hier durant mon absence, vous avez pris une décision (on parle ici de mon autre coordonnatrice et moi) sans me consulter. » Elle a un ton où se mélangent angoisse, agressivité, reproche et déception. Elle ajoute que ce n’est pas la première fois que cela survient. Elle se sentait constamment mise de côté avec mon prédécesseur (je suis arrivé en poste comme directeur général il n’y a que 2 mois). Un peu pris par surprise, ne m’attendant pas à débuter ma journée de cette façon et aussi parce que je n’ai pas encore bu mon café, je ne suis pas prêt à me mettre en mode « écoute ». Je sais que l’on a pris une décision importante hier et que l’employée était en congé, mais nous n’avions pas le choix. Sentant la pression monter, je lui demande de venir me voir à mon bureau et l’on convient d’une heure précise.

C’est la troisième fois qu’elle me réserve ce genre d’accueil depuis mes débuts pour l’organisme. Il m’est même déjà arrivé d’entrer dans le bâtiment par une porte secondaire beaucoup plus près de mon bureau. C’est ce que mon prédécesseur faisait. Mais j’aime aller voir mon équipe avant de débuter ma journée. Si bien que je trouve important d’entrer par la « grande porte » (c’est comme ça qu’on appelle l’entrée principale). Lorsqu’elle arrive dans mon bureau, à l’heure convenue, je lui demande de s’exprimer. Elle a l’air vraiment très triste, elle a les larmes aux yeux. Elle me dit à quel point elle se sent mise de côté, à quel point je ne respecte pas le fait qu’elle travaille fort, qu’elle est un atout pour l’organisation, qu’elle est toujours présente, etc. Je l’écoute en la regardant dans les yeux et je la laisse dire tout ce qu’elle a à dire. Fait important : je me souviens qu’au moment même où elle me parlait, j’étais perturbé par ma voix intérieure. Je ne pouvais faire autrement que me répéter sans cesse à quel point elle peut être négative et comment une situation aussi banale, peut devenir aussi sombre pour elle. Car j’ai cette impression qu’elle amplifie les situations négatives et qu’elle se sent souvent victime d’injustices. Le fait est, que ce matin-là, que la situation me saute aux yeux : elle m’énerve ! Ce sont donc ces paroles qui me viennent en tête pendant qu’elle me parle !

À mon tour de prendre la parole, je lui explique pourquoi nous avons pris cette décision sans elle. Nous avions de bonnes raisons.

Ensuite, étant donné que je suis franc, direct et honnête, j’ai continué en lui disant que j’avais remarqué un certain négativisme chez-elle et je lui pose une question : es-tu vraiment heureuse dans ton travail ? Elle est déstabilisée. Elle me dit qu’elle ne ferait pas autant d’heures si elle n’était pas heureuse. Elle quitte mon bureau en claquant la porte.

1. L’analyse

Selon la définition, tiré du livre Communication et interaction, « l’écoute est un processus actif formé de cinq éléments : entendre, prêter attention, comprendre, répondre et mémoriser. » L’écoute pour moi, c’est un effort. Je dois être préparé à recevoir un message.

Dans l’exemple choisi, je n’ai pas fait de l’écoute active avec mon employée. En effet, lors de cet événement, je n’ai pas prêté suffisamment attention au message. J’ai fait de la fausse écoute. Lors de notre discussion, mes pensées sont venues me distraire. Son attitude me dérange beaucoup en général et ma voix intérieure m’a dérangé. J’ai l’impression qu’elle amplifie les problèmes, qu’elle est négative et que de simples petits problèmes la rend anxieuse. Ma perception à ce moment des faits était basée sur un sorte « historique ». J’aurais fait un meilleur travail d’écoute si j’avais su mettre mes présomptions de côté. Mieux l’écouter sur le moment, lui expliquer les raisons qui nous ont poussé à prendre une décision sans elle, sans en ajouter ensuite. J’aurais pu séparer les deux messages et ainsi, mieux préparer mon second.

J’ai même fait de l’inférence avec elle. « Chris Argyris et Peter Senge ont respectivement défini et popularisé « l’échelle d’inférence » : une façon imagée de décrire le cheminement mental par lequel l’abstraction va grandissant et peut engendrer des croyances et des certitudes erronées. » (L’échelle d’inférence pour mieux écouter l’autre, 2015). J’étais certain qu’elle n’était pas à sa place dans son travail. Mais depuis notre discussion, elle me montre le contraire à tous les jours.

De plus, selon mes lectures dans le volume de Ronald B. Adler et Russel F. Proctor II, mes jugements sont venus mettre un frein à mon écoute (Communication et interaction, Groupe Modulo 2015). Le problème remonte à plusieurs semaines. En fait, dès mon embauche, l’ancien directeur général m’avait parlé en long et en large de cette employée. Le ton de sa voix lorsqu’elle raconte ses problèmes, l’amplification des problèmes, etc. Maintenant, à chaque fois qu’elle m’interpelle, je me demande ce qu’elle aura à me reprocher ou à reprocher aux autres employés ! Présomption, jugement, interprétation, la ligne est mince selon moi. C’est à moi, en tant que supérieur hiérarchique, à prendre en main le problème et cela débute par un changement d’attitude de ma part. Le lendemain de notre discussion, je n’ai pas eu à lui proposer une seconde rencontre. C’est elle qui s’est présentée à mon bureau, car elle était déçue de l’image qu’elle projetait. J’ai beaucoup apprécié cet aveux de sa part, si bien que je tente maintenant de mieux contrôler mes pensées et de faire le vide intérieur (faire taire ma voix intérieure) lorsque j’ai une conversation avec elle. Mes émotions négatives n’ont pas leur place lorsque je discute avec un membre de mon personnel.

Par contre, bien que mon écoute n’était pas totalement réussie, je ne crois pas qu’elle fut totalement négative. Dans un premier temps, afin de favoriser la réception de son message, je lui ai demandé du temps. Il n’y avait rien d’urgent dans ce qu’elle voulait me dire, je voulais donc être dans de meilleures dispositions. C’est un des aspects qui favorisent l’écoute. Je crois que le fait d’avoir gardé mon calme et d’avoir attendu plus d’une heure avant de lui répondre a permis de garder le contrôle de la conversation. Aussi, en lui donnant un moment dans l’avant-midi, je me montrais disponible pour elle. C’est un autre élément qui favorise l’action d’écouter ! J’avais même préparé ma façon de lui dire les choses, évitant de parler au  TU ». J’ai abordé plus haut la notion de jugement. Selon le chapitre 5 du volume (La langue : tantôt obstacle, tantôt passerelle), parler à la seconde personne vient la renforcer.[pic 1]

...