La relation commerciale

Theme : Les uc

Q1 : Specifites uc physique :

C’est l’ensemble des endroits dans lesquels se déplace le client pour obtenir les produits qui répondent à ses besoins.

On trouve :

• des unités commerciales proposant des produits tels que les commerces de proximité, les grandes et moyennes surfaces, les grands magasins, les magasins spécialisés, les magasins populaires.

• des unités commerciales proposant des services tels que des salons de coiffure, agence de voyage, agences bancaires… Ces services nécessitent un personnel de contact directement en relation avec la clientèle appelé front office et un personnel technique chargé de tâches administratives ou logistiques appelé back office.

Taux de transformation : nb de visiteurs/nb de transactions

Panier moyen : CA/nb commandes

Taux de reclamation : nb reclamation periode/nb commande periode

Taux de retour produits : nb retour periode/nb commande periode

Theme : la relation commerciale

Q1 : phases relation commerciale :

La relation commerciale se décompose en 3 phases :

L'acquisition des clients : c'est mettre en place un ensemble de techniques afin de trouver des clients potentiels.

La fidèlisation : c'est classer les clients par groupes, selon leurs besoins et par catégories (socio-professionnelles, sexe, âge...) pour répondre aux mieu aux attentes de chaque groupes. Sachant que fidèliser un client coûte beaucoup moins cher que d'en conquérir un autre.

La gestion stratégique du client : c'est repérer les clients suceptible d'apporter beaucoup de chiffre d'affaires à l'unité commerciale tout en rendant unique la relation avec celui-ci.

Q2 : Question 2 : A partir des informations contenues dans l'annexe, calculez le nombre d'adresses électroniques a louer

Pour obtenir 2500 adresses utilisables.

Calculez ensuite le cout de l'opération de publipostage.

Nombre d'adresse a louer : Pour obtenir 2500 adresses exploitables , il faudra éliminer les doublons et les adresses eronnes (NPAI)

Soit 3% + 15 % =18% des entrées de la banque de données.

Nombre d'adresses a louer : 2500 / (100%-18%) = 2500 / 0,82 = 3049

Cout de l'opération : Location et gestion 350 + (110 x 3) + (0,25 x 49) = 692,25 euros

Envoi : 3049 x 0,97 = 2957 courriels effectivement envoyés (on retire les 3% de doublons).

Le cout a l'unité serait de (2x5) + (957x0,02) = 19,14 soit un total de 29,14 euros

Si on opte pour la règle du payant pour, le cout de l'expédition de

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