Rapport sur la motivation MBA UQAM

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC A MONTRÉAL[pic 1][pic 2]

ÉCOLE DES SCIENCES DE GESTION

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Partie 1 : Tessier, S. (2013). Un contrôle de gestion basé sur la culture

1. Le contrôle de gestion et les types de contrôle

1. Définition

Pour cerner la notion de contrôle de gestion, il faut d'abord définir ses composantes : contrôle / gestion.

• Contrôle : la maîtrise d'une situation et sa domination pour la mener vers un sens voulu.
• Gestion : c'est l'utilisation d'une façon optimale des moyens rares mis à la disposition d'un responsable pour atteindre les objectifs fixés à l'avance.

Donc en partant de ces définitions, il sera plus compréhensible de dire que « la fonction du contrôle de gestion peut être définie comme un ensemble de tâches permettant d'apprécier des résultats des centres gestion en fonction d'objectifs établis à l'avance » [1]. Et en ajoutant cette formulation du contrôle de gestion à la définition énoncée dans notre article « le contrôle de gestion est une combinaison des mécanismes de contrôle conçus et mis en œuvre par la direction pour accroitre la probabilité que les acteurs organisationnels se comportent d’une manière compatible avec les objectifs de l’organisation » [2], on peut conclure que le contrôle de gestion est l’ensemble de processus et de procédures qu’utilisent les managers pour s’assurer de maintenir et atteindre les objectifs des organisations.

1. Les types de contrôle

Pour les managers, le contrôle de gestion doit être "optimale" ce qui est difficile à cerner en raison des divergences du paramétrage des entreprises (taille, environnement, etc.). Cette optimalisation du contrôle peut s’avérer soit insuffisante entrainant ainsi de sérieux problèmes d’incohérence entre les objectifs personnels des employés et ceux des dirigeants, soit excessive engendrant la délimitation de la créativité du personnel ce qui peut ralentir la production et augmenter les coûts.

Il existe également plusieurs mécanismes de classification du contrôle de gestion, soit par la nature : technique ou sociaux, soit en fonction de leur rôle : contrôle orienté vers les résultats ou les moyens.

1. Les contrôles techniques et sociaux

Les contrôles techniques sont l’ensemble des règles, procédures et standards par lesquels sont maitrisés les activités dans une organisation. On distingue les contrôles bureaucratiques qui définies le mode opératoire des différentes tâches et les contrôles structuraux qui organisent les individus et les groupes d’individus.

Les contrôles sociaux présentent le côté affectif et émotionnel, c’est-à-dire les valeurs de l’entreprise, les normes, les croyances, les symboles et la culture de chaque entreprise.

Les proportions d’applications de ces contrôles diffèrent d’une entreprise à une autre. Ces contrôles ne sont en aucun cas opposantes, au contraire, elles forment ensemble une puissante source de surveillance et de pression dont le but est le respect des normes et des valeurs de groupe.

1. Le contrôle orienté vers les résultats ou les moyens

Dans ce type de contrôle, on peut soit contrôler les résultats en promouvant la créativité et la flexibilité c’est-à-dire surveiller l’atteinte des objectifs de performance sans préciser le mode opératoire des tâches qui y sont requises. Soit contrôler les actions en assurant la prédictibilité, ceci veut dire encourager les employés à adopter certaines actions jugées bénéfiques et abandonner d’autres afin de les forcer d’une certaine manière à accomplir leurs tâches.

1. Description de l'organisation du travail mise en place dans l'entreprise pour motiver et diriger le personnel

Pour l’entreprise Timpson, le plus important est de fournir un excellent service à la clientèle et "la meilleure façon d’accomplir ça, c’est de prendre soin des gens qui servent les clients…", il faut selon le directeur Jhon Simpson inverser la pyramide organisationnelle et adopter sa nouvelle stratégie de gestion inversée "Upside down management " où les clients se trouvent donc au sommet de l’organigramme suivi par les employés les plus importants pout Timpson qui sont ceux qui servent les clients. Tous les autres employés incluant la direction ont des rôles de soutien et d’appui.

Cette stratégie est basée sur la décentralisation du pouvoir décisionnel ; ce sont les employés qui décident de la meilleure façon de servir les clients. Il s’instaure ainsi une culture de confiance dans l’entreprise où les employés se sentent libres et importants mais aussi responsables de leurs propres actions. On peut tout de suite imaginer la satisfaction de l’employé et du client en lisant dans une boutique Simpson une affiche où il y a la photo du patron avec sa signature et ce mot : "Les employés de cette boutique ont mon autorisation pour faire tout ce qu’ils peuvent pour vous offrir n service exceptionnel". Les employés décident des prix proposés dans leur boutique, offrent des rabais selon leur propre jugement et choisissent les produits à garder en inventaire comme il n’y a pas de système de gestion des inventaires centralisé. Pour communiquer leurs chiffres d’affaires, les directeurs locaux et régionaux se communiquent par téléphone : meilleur moyen pour assurer la communication entre les différents niveaux hiérarchiques. "C’est un aspect de culture de Timpson".

Une telle liberté décisionnelle pour les directeurs des boutiques en en bonne coordination avec le système de Timpson à verser des primes selon le chiffre d’affaires de la boutique et la formation du personnel. Ainsi, les directeurs des boutiques et les employés sont motivés pour être les meilleurs en vente car l’excèdent du chiffre d’affaire quand il est atteint est distribué aux employés de la boutique. Cette mesure de performance pousse les directeurs ainsi que les employés à s’engager pour mieux travailler et se former car ils savent que plus ils offrent un bon service plus ils vont gagner d’argent. Timpson leur accorde même la responsabilité d’écrire des documents qui aident les autres boutiques améliorer leur chiffre d’affaires et réduire leur perte ! "Telle est la façon de faire de la société Timpson".

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