Rapport du Centre des roseaux

Le centre hospitalier des Roseaux

Diagnostic et priorités d’action 

Mise en situation :

Établissement d’importance, le Centre hospitalier des Roseaux est une des plus anciennes structures de santé au Québec. Il s’est imposé dans son secteur d’activité par la qualité des soins et ses services spécialisés. Depuis une dizaine d’années, le climat organisationnel souffre de sérieuses tensions. Les conditions de travail de plus en plus difficiles ne font que s'accentuer impactant fortement la qualité des soins. Ces deux dernières années, les plaintes des usagers ont augmenté de 18%. Les rapports du ministère appuient cette détérioration notable.

Cette situation n’est pas unique au Centre hospitalier des Roseaux, par le passé plusieurs autres CH se sont trouvés dans cette situation où même les bénéficiaires ont subi de mauvais traitements.

Problématique :

D’après Fulmer et al., 2003, les entreprises performantes sont celles qui ont réussi à devenir des employeurs de choix en établissant des relations fortement positives avec leurs employés. Ces employeurs ont su mettre en place un climat organisationnel mobilisateur.  Par contre, au sein du CHR, prédomine un climat de travail gangréné par un malaise profond. Il n'y a aucune politique, règles et procédures d'optimisation des pratiques de gestion des ressources humaines. Mme Marshal en prend la pleine mesure à travers l'accueil indifférent, voire réfractaire, des employés, ainsi que la grande incivilité qui paraît prédominer dans les relations interpersonnelles.  Il en va de soi que l’impact sur le climat de l’organisation en pâtit.

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Développement : 

Après avoir clairement identifié la problématique mettant en péril le climat organisationnel, nous nous proposons de mener une analyse soutenue des différents éléments du contrat psychologique afin de mieux cerner la situation qui prévaut au sein du Centre Hospitalier les Roseaux.

La confiance : 

  La confiance étant une perception, sa manifestation doit se traduire par des actes concrets. Malheureusement cet état de fait n'existe pas au sein du CHR. Les manquements graves à l’éthique et les cas d’insubordinations avérés qui ne sont pas sanctionnés contribuent à détruire le capital-confiance de la haute direction. Ces écarts affectent sévèrement le fonctionnement optimal des services.  L’écoute et le respect ne sont pas de mise. Le climat est si délétère que chacun préfère se taire et agir en solo.  Il n’y a quasiment pas d’interdépendance entre le personnel, car la confiance a été brisée. Les attributs personnels ainsi que les comportements passés et présents n’appuient pas au bon développement de la confiance. D’ailleurs, l’infirmière-chef Isabelle Buisson et des chirurgiens le mentionnent. Il n’y a plus de conscience professionnelle. Comment avoir confiance en des collègues qui ne démontrent plus leur compétence même sur des notions de base d’hygiène ? Or, nous savons que le moins de confiance il y a, plus de contrôle doit se tenir.  Par ailleurs, l’hôpital n’a plus la confiance du public depuis que leurs problèmes sont exposés.

Ici une interrelation de taille, il n’y a pas de soutient sans confiance et à l’inverse de confiance sans soutien. Elles s’alimentent l’une et l’autre. Le soutien est relié à la confiance, cette condition psychologique est aussi notamment touchée.

Le soutien : 

Le soutien en soi est le réconfort apporté à l’employé quand il en a plus besoin, surtout lorsqu’il est perçu comme étant sincère, bénévole et gratuit. Si important soit-il, au sein d’une organisation, on ne le retrouve pas au Centre Hospitalier les Roseaux. Dans toute organisation, lorsque les employés font face à des blocages dans l’exercice de leurs activités quotidiennes, ils se tournent naturellement vers la hiérarchie afin que ces derniers leur indiquent la direction à suivre. Au Centre hospitalier les Roseaux, les employés encore habités par la fibre professionnelle indiquent manquer de soutien de la part de leurs différentes hiérarchies et soulignent une absence de normes et procédures claires, lorsqu' ils sont confrontés à divers problèmes.  À titre d'illustration, Mme Buisson, infirmière-chef du département de médecine s'exprime en ces termes : "Je n'en peux vraiment plus! Et si je tente une quelconque mesure de discipline pour pallier la situation et ces infractions, c'est tout juste si on ne se fait pas dire par des gens d'en haut : «Mais allez-y doucement tout de même, on a besoin de personnel! Alors faites avec ! »" En conséquence, un laisser-aller est observé contribuant à détériorer fortement le climat organisationnel.

La reconnaissance : 

Une étude de Rousseau a montré que plus les dirigeants d’une entreprise accordent de l’importance aux ressources humaines, plus ils adoptent des pratiques de reconnaissance.  La reconnaissance est donc utilisée par ces dirigeants comme un moyen de mettre en valeur leurs employés et de souligner leurs contributions au succès organisationnel. Le CHR par contre, ne dispose d’aucune politique ou d’un système de reconnaissance des performances. Il faut souligner que les bons comportements sont passés sous silence.  Une majorité d'employés ressent un manque de valorisation.  Ils lèvent le pied, grossissant le rang des employés non performants, ce qui empêche la contribution au succès. En conséquence et que des employés loyaux, dotés d’une certaine éthique professionnelle continuent de la mettre en pratique et n’en peuvent plus.  

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