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Logiciel CRM

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Par   •  5 Décembre 2022  •  Cours  •  904 Mots (4 Pages)  •  37 Vues

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CRM

GRC : créer, développer et entretenir une relation privilégiée avec chaque contact.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

La gestion de la relation client, ou gestion des relations avec la clientèle, est l'ensemble des outils et techniques destinés à tenir compte des souhaits et des attentes des clients et des prospects, afin de les satisfaire et de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services.

  • Centraliser l’information et les échanges avec chaque client,
  • Maitriser la globalité des informations clients en un seul et même endroit,
  • Suivre l’historique des échanges,
  • Prendre des décisions marketing efficaces.

Les grandes fonctions d’un logiciel CRM :

Marketing et communication
Développement des ventes
Services clients

  • Permet à l’ensemble des collaborateurs d’avoir une vision globale de l’efficacité commerciale,
  • Améliore l’organisation du service commercial en misant sur le travail collaboratif,
  • Gain de temps et de productivité
  • Facilite le suivi de l’activité par des tableaux de bord présentant les indicateurs de performance tel que le CA, le taux de conversion…, des reportings des fiches de suivi d’affaires,
  • Outils d’aide à la fidélisation par des échanges personnalisés, un niveau de satisfaction

  • Création d’une base de données : sélectionner et structurer les informations clients nécessaires à l’activité marketing
  • Recueil des informations : fichiers clients existant, entretiens avec les clients, visites (reporting), appels en SAV…
  • Automatisation du processus de vente : détermination de profils clients, envoi de mail, relance à faire, action de fidélisation…

L’analyse des informations contenues dans le CRM permet de piloter l’ensemble de l’activité commerciale


Les informations de la BDD :

  1. Identification des clients/prospects

  1. B to B

  • Coordonnées complètes de l’entreprise (raison sociale, SIREN ou SIRET),
  • Adresse postale du siège et ou des établissements,
  • Contacts et sa fonction,
  • Secteur d’activité,
  • Données chiffrées : CA réalisés, effectifs.
  1. B to C 
  • Nom, prénom, sexe, âge, situation familiale, nb d’enfants…
  • Adresse postale, mail, tel…
  • Autres données personnelles : niveau de revenu, type d’habitat, centres d’intérêt…
  1. Données relatives aux actions menées
  • Date du 1er RDV commercial,
  • Date du dernier contact
  • Type d’action menée (visite, appel, mailing, SMS)
  1. Données relatives au comportement d’achat
  • Freins et motivations,
  • Historique : produits ou services achetés, qté, CA, fréquence d’achat, dates des achats,

Les sources de données :

  1. Internes

  • Fiches clients, comptes rendus des commerciaux, historique des relations,
  • Données des cartes de fidélté
  • Contact lors de salons,

  1. Externes
  • Location ou achats de fichers

Objectifs de cette BDD

  1. Identifier les prospects potentiels

  • Suspects (font partis de la cible mais pas encore de contact),
  • Prospects :

Froids,

Tièdes,

Chaud.

  1. Développer les ventes et fidéliser

  • Clients actuels.

Structurer et qualifier la BDD

  1. Structurer

  • La structure doit permettre d’utiliser facilement les informations,
  • Capacité à trier dans autant de colonnes possibles (NOM ; Prénom…),

La structure choisie est déterminante pour les tris des données

  1. Qualifier

S’assurer de la qualité et de la fiabilité des informations

  • Nettoyer : éliminer les fautes, les imprécisions, les doubles,
  • MAJ et enrichir : à chaque contact client renseigner les nouvelles infos,
  • Vérifier les infos : informations devenues obsolètes ou fausses.

Ce travail implique de respecter les contraintes liées :

  • à la CNIL :
    Dans l'univers numérique, la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) est le régulateur des données personnelles. Elle accompagne les professionnels dans leur mise en conformité et aide les particuliers à maîtriser leurs données personnelles et exercer leurs droits.
  • au RGPD :
    Le sigle RGPD signifie « Règlement Général sur la Protection des Données » (en anglais « General Data Protection Regulation » ). Le RGPD encadre le traitement des données personnelles sur le territoire de l'Union européenne.

Le consentement explicite de la personne avant la collecte des données est obligatoire


Segmenter et scorer sa BDD

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