FNAC/DARTY : Identifier l’apport du numérique dans l’amélioration de la connaissance client

I. Identifier l’apport du numérique dans l’amélioration de la connaissance client

Doc. 1 p.128 : Le processus d’achat

1. Avec l’accès à Internet et aux réseaux sociaux, le consommateur peut réunir de très nombreuses informations et avis avant d’acheter un produit : il acquière donc une expertise qui le place au centre de l’achat.

Doc. 2 p.128 : Le consommateur au cœur du processus d’achat

2. Les différentes étapes du processus d’un ordinateur sont :

- Étape 1 : Consultation de plusieurs sites internet, pour se renseigner et comparer les produits et les marques.

- Étape 2 : Visite en magasin pour la prise en main et demande de conseils.

- Étape 3 : Décision d’achat.

- Étape 4 : Souscription au programme de fidélité.

- Étape 5 : Action post-achat réclamation, service après-vente.

Doc. 3 p.128 : Les étapes du processus d’achat d’un ordinateur

3. DARTY recueille des traces numériques sur ces clients automatiquement avec l’utilisation des cookies lors de chaque étape de la vente : recherche sur Internet, achat et création de la carte de fidélité et le S.A.V.

4. Les informations sur les clients recueilli par DARTY sont :

- Lors de la recherche sur Internet : page consulté, temps passé sur chaque page, produit vu, comparaison avec d’autres produits, délai entre la première visite et la commande.

- Lors de l’achat : historique des produits achetés, fréquences d’achats, mode de livraison choisie, mode de paiement, montant des achats.

- Lors de la création de l’espace client et de la carte de fidélité : nom, prénom, âge, adresse, mail, numéro de téléphone.

- Lors du S.A.V. (Service Après-Vente) : incident de livraison, réclamation clients, matériel en panne.

- Sur les réseaux sociaux : avis des clients, suggestions, mécontentements.

5. Le processus d’achat chez DARTY est digitalisé car il mobilise de outils digitaux, Internet, réseaux sociaux, bornes interactives, point de ventes cartes de fidélité connectée.

6. La digitalisation de processus d’achat chez DARTY permet de “tracer“ les clients sur Internet, d’enregistrer et de conserver de nombreuses informations recueille grâce au Big Data.

II. Identifier l’apport du numérique dans l’analyse du comportement du consommateur

Doc. 4 p.130 : Le comportement des consommateurs lors de l’achat d’un ordinateur

Doc.5 p.130 : L’analyse du comportement du consommateur

7. L’achat d’un ordinateur a un besoin de sécurité avec un appareil fiable qui ne tombera pas en panne et un besoin d’estime et d’accomplissement avec un appareil performant, qui permettra de réaliser des tâches complexes.

Doc. 6 p.130 : DARTY et Microsoft réinventent l’expérience client

8. La motivation de la majorité des clients de DARTY lors d’un achat d’un ordinateur est hédoniste car 85% des clients achètent un ordinateur pour eux même. Le principal frein est le prix (60% des clients peuvent renoncer à l’achat d’un ordinateur si le prix est trop élevé).

9. - Élément cognitif

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