BTS MUC

Gestion de la relation client 

1er activité Pro :  Activité vente

Chapitre 1 : La mission vente

1er  compétence : Comment préparer l’entretien de vente

1. Préparer ses fiches produit

Au préalable, on présentera l’entreprise en mettant en valeur les points forts.

La fiche produit doit mettre en évident les techniques spécifiques au produit afin de démontre au client le professionnalisme du vendeur.

1. Préparation de la documentation distribuée au client

1. Préparer la fiche client

1. L’argumentation

L’argumentation se fera à partir d’argumentaire de type CAP SONCASE :

[pic 1]

Remarque : le plan de découverte client :

Cette découverte a pour objectif de poser des questions afin de déterminer les attentes du client et de proposer des produits ou les services les mieux adaptés à ses attentes

1. La conclusion de la vente

-Ne pas hésiter à proposer une carte de fidélisé

-Proposer de l’inscrire au fichier client

-Et surtout ne pas hésiter à raccompagner le client 

1ère mission : assurer la qualité des services

 Très souvent pour cette mission on peut être amenée à mettre en place une enquête de satisfaction. Ce qui permettra à l’entreprise de mieux gérer les insatisfactions de la clientèle.

L’enquête de satisfaction doit respecter la méthodologie suivante :

1er étape : déterminer la taille de l’échantillon représentatif :

Cet échantillon réduit doit caractériser le mieux possible la totalité de la population de base (le nombre de clients)

1er méthode :

La méthode non probabiliste : Dans ce cas on ne dispose pas d’un fichier client.

Dans ce cas précis on utilisera un échantillon de compétence :  pour des raisons de temps et d’argent on considère comme matière commerciale un échantillon représentatif devra être égale à 150 personnes minimum.

Attention : il faudra également respecter le cotas c’est -à -dire les caractéristiques de population de base.

2ème méthode :

La méthode probabiliste : l’entreprise dispose d’un fichier client.

L’entreprise ne pourra pas matériellement et financièrement interroger tous ses clients.

Calcul de la taxe de l’échantillon :

[pic 2]

E = marge d’erreur [pic 3]

P= probabilité = [pic 4]

N= taille échantillon

2ème étape : La rédaction du Questionnaire

Il doit être compréhensible pas des ados de 14 ans.

Conseils de rédaction du Questionnaire :

On utilise la méthode de l’entonnoir en partant des questions les plus générales et en terminant par les questions les plus précises et on termine par des question d’état civile (nom prenons âge etc ..) et si ils acceptent de faire partie d’un fichier commercial 

             On pose des questions de type Questions filtres on évitera les questions ouvertes car c’est difficile à dépouiller sur SFINX et on préférera les questions à choix multiples.

Le questionnaire ne doit pas être composé de plus de 12 Question et il devra être structuré par thème.

Une fois le questionnaire prêt on le teste sur une dizaine de personnes pour vérifier si toutes les questions ont bien été comprises (bien formuler les questions !)

             3ème étape : l’administration du questionnaire

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