Assurer la qualité des service
Fiche : Assurer la qualité des service. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar Niixaamere • 23 Septembre 2015 • Fiche • 797 Mots (4 Pages) • 1 812 Vues
Fiche d’activités professionnelles n°2
C42 - ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE
NOM : LEPHAY PRÉNOM(S) : Ingrid | UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : DEVRED ADRESSE : RUE MAZEL 55100 VERDUN |
Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) | |
Compétence 42 assurer la qualité de service à la clientèle | |
421 accueillir, informer et conseiller | |
422 gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle | |
423 suivre la qualité des prestations | |
Présentation des activités | ||||||||||||
Rubriques à renseigner : Date et durée : Du 01/06 au 04/07 le contexte professionnel : J’effectue mon stage dans l'enseigne Devred située dans le centre ville de Verdun. L’entreprise familiale de la marque incontournable du prêt a porter pour Homme Devred fut créé en 1902 par un certain Henri DEVRED pour la première fois à Amiens. DEVRED ne possède pas loin de 200 magasins en France et hors France (Belgique, Luxembourg, Pologne, Maroc). Les principaux concurrents sont Class’hom et Jules. Le style DEVRED 1902 exprime les besoins d’un homme urbain, élégant, libre et authentique qui aime plaire, être mis en valeur et avoir son style bien à lui. DEVRED 1902 est une marque populaire qui, rendant l’élégance accessible, a une orientation prix et un rapport qualité prix compétitifs. Le client est placé au cœur des préoccupations de la marque. En effet, une des forces de la marque est sa relation avec le client. Le client DEVRED 1902 est un client fidèle, un client qui est reconnu et valorisé. Je vais développer ici la qualité de service à la clientèle. les objectifs poursuivis : Selon la pyramide de Maslow (Annexe 1), DEVRED cherche principalement à satisfaire le besoin physiologique mais aussi le besoin d’appartenance. En développant une bonne qualité du service, DEVRED fidélise ses clients, attire de nouveaux chalands ce qui crée une bonne image de marque et une bonne notoriété. D'un point de vue quantitatif, cela permet donc à l'enseigne d'augmenter ses ventes donc son chiffre d'affaires mais aussi de récupérer des parts de marché. la méthodologie utilisée : Pour assurer la qualité du service à la clientèle j’ai été formée par les employées de chez DEVRED les moyens et techniques mis en œuvre :
les résultats obtenus. Finalement, grâce à la formation que j'ai reçue lors de mon arrivée dans l'enseigne, j'ai pu satisfaire au mieux les besoins des clients. Quand ils avaient des réclamations ou encore des suggestions, je les gérées moi-même. Nous pouvons constater que Devred propose un grand nombre de service et que ceux-ci sont de qualité car le trafic est toujours élevé chaque jour. |
Annexe 1
La pyramide de Maslow est une classification hiérarchique des besoins humains. [pic 1]Maslow distingue cinq grandes catégories de besoins. Il considère que le consommateur passe à un besoin d’ordre supérieur quand le besoin de niveau immédiatement inférieur est satisfait.[pic 2]
Les besoins humains selon Maslow :
[pic 3] Les besoins physiologiques sont directement liés à la survie des individus ou de l’espèce. Ce sont typiquement des besoins concrets (faim, soif, sexualité,...).
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