Etude de cas Belle Mer
Étude de cas : Etude de cas Belle Mer. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar loupy138 • 26 Mars 2024 • Étude de cas • 1 847 Mots (8 Pages) • 30 Vues
BELLE MER
Question 1 :
Présent (7) | Absent (2) | Non connu (4) | Justification | |
High customer satisfaction | X | Résultats sur le site | ||
Continuity in relationship with customer | X | |||
Low customer turnover | X | On peut penser qu’il existe une forme de loyauté et de fidélité car le dirigeant a relevé le fait que Rose se souvenait des clients qui sont venus des années auparavant | ||
Customer loyalty | X | |||
Repeated emphasis on customer loyalty and retention | X | Ce management porte sur la satisfaction client, pas spécifiquement sur la fidélisation | ||
Lowered turnover, high service quality | X | Les collaborateurs ont des propos plutôt positif par rapport à la satisfaction client et la qualité de service. De plus le dernier recrutement date d’il y a 3 ans | ||
High profit margins | X |
| ||
Broadened job designs | X | La polyvalence du personnel est dû à la petite taille de la structure et d’une délimitation floue des emplois. | ||
Training, HR practices and empowerment of frontline personnel to control quality | X | L’équipe étant invité à réagir sur la communication quotidienne de la satisfaction client, l’empowerment est donc bien visible. | ||
Above average wages | X | |||
Intensified selection effort | X | Les dirigeants sélectionnent les recrue en fonction de leurs envies d’apprendre et d’échanger. Malgré le fait qu’ils évoquent le « feeling » en matière de recrutement. | ||
Extensive training | X | |||
Employee satisfaction, positive service attitude | X | Les entretiens mettent en évidence une orientation client particulièrement marquée et une grande satisfaction des personnels en poste |
Pour le cas de LA MONTAGNE, grâce aux quelques informations cités dans le texte transposé au cycle de l’échec, cela nous a permis de dire que :
- Il existe un turnover du personnel important
- Un faible niveau de satisfaction client
- Un faible niveau de qualité de service
- Le management appuie plus sur les règles plutôt que sur le service rendu comme par exemple : en répartissant le travail chaque semaine en les traitant sans l’équipe les commentaires des clients.
- Mme Guérin mentionne une implication limitée, ce qui peut être mis en lien avec une attitude de service pauvre et un ennui des collaborateurs
Question 2 :
- Les leviers de satisfaction au travail des collaborateurs de BELLE MER
Grâce à la théorie d’Herzberg, les facteurs de satisfaction au travail sont liés au contenu du travail, on en compte 5 :
- L’accomplissement d’un travail
- La reconnaissance de cet accomplissement
- Le contenu du travail
- Le développement individuel
Hackman et Oldham ont créé un autre modèle des caractéristiques de l’emploi. Ils énumèrent 5 dimensions impactant la satisfaction des collaborateurs au travail :
- La variété des compétences
- La nature même de la tâche menée
- La signification du travail
- L’autonomie dont le collaborateur dispose = sentiment de responsabilité
- Le feedback qui peut rejoindre la reconnaissance de l’accomplissement = connaissance des résultats
= Sentiment d’unité
Le résultats de tous ses états psychologiques sont :
- Motivation intrinsèque
- Satisfaction
- Travail de qualité
- Faible turnover et d’absentéisme
Critères | Exemples |
Variétés des compétences | Rose est remplacé par Dora pour le service du petit déjeuner |
Contenu du travail, nature de la tâche | Rose : « Ce métier est intéressant, j’aima ce que je fais » Bintou : « Le métier me plaît » Marie : « C’est un domaine qui me plaît », « Je suis attachée…au travail que je fais » |
Signification de la tâche | Nat dit « le prix de l’hôtel de l’année les a rendues tellement fières » |
Autonomie du collaborateur | Nat : « Chacun sait ce qu’il a à faire » Rose : « Chacun s’organise comme il veut » Lola : « On est très libres car on sait ce qu’on a à faire » |
Feedback et reconnaissance. | Bruno : « On diffuse auprès des équipes les commentaires de clients » Ce qui a entrainé un effet positif aux collaborateurs en cas de commentaires positifs car cela veut dire que le client est reconnaissant du travail des collaborateurs Dora : « Des fois, des clients nous laissent des petits mots pour remercier ; ça fait plaisir » |
Développement | Marie : « Les dirigeants m’ont beaucoup aidée à grandir » |
Responsabilité | Bruno : « On diffuse auprès des équipes les commentaires de clients » Les commentaires négatifs entrainent une responsabilisation des collaborateurs sur leurs actes et/ou manquement. Mais cela va les aider à progresser Rose : « Ce qui compte, c’est le résultat à la fin » Marie : « on répond toujours aux commentaires négatifs » |
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