Marketing. Qualité Pour La Satisfaction Clientèle

INTRODUCTION

L’entreprise est une entité au sein de laquelle des moyens matériels, financiers, humains sont combinés aux fins d’atteindre des objectifs préalablement fixés. Ces objectifs s’inscrivent généralement dans le cadre de la contribution de l’entreprise au développement du tissu économique et social du pays où elle exerce ses activités puisqu’elle doit générer des profits à travers celles-ci voire rendre rentables ses affaires.

Fort de cela, et dans le souci de lui assurer une pérennisation, le responsable d’entreprise précisément le Directeur Général doit rechercher en permanence la combinaison efficace et efficiente des moyens mis en œuvre pour la réalisation des objectifs fixés.

« Il n’y a rien de comparable au secteur des services… Tout le monde est dans le service » affirmait Théodore LEVITT (1983). Nous en avons comme pour preuve la vente d’un bien tangible pur puisqu’on dira : le service de la vente. Dans cette perspective, l’auteur ne s’y trompait guère.

Depuis quelques années, les statistiques de l’analyse économique montrent que le secteur des services détient une part importante sinon la plus importante dans le Produit Intérieur Brut. Une étude sur le comportement du client, laisse entrevoir que le client a une forte propension à changer de prestataire de service plutôt que de se plaindre de la qualité de service reçu. La raison est simple ; les clients pensent ne plus s’attendre à un meilleur service en le faisant.

Partir de l’idée de l’offre de service à la consommation régulière de ce dernier en passant par les processus de livraison, il y a toute une « démarche de qualité » à respecter.

Jadis en situation de monopole dans le secteur de la télécommunication à travers son réseau filaire et peu récemment mobile, BT-SA fait face aujourd’hui à une rude concurrence au point où elle risque d’être neutralisée.

Comment l’offre KANAKOO Liberté Plus Haut Débit a été conçue pour satisfaire les besoins de la cible visée ? Répond-t-elle aux attentes de cette cible afin que les objectifs préalablement fixés soient atteints ?

Cependant, l’étude sur la qualité des prestations de BT-SA pour la satisfaction de la clientèle vient opportunément. L’objectif poursuivi dans la réalisation de ce mémoire intitulé « Contribution à l’amélioration de la qualité des prestations de BT-SA pour la satisfaction de la clientèle : Cas de l’offre KANAKOO Liberté Plus Haut Débit » est de montrer l’importance de la qualité du service fourni à la clientèle dans une entreprise. Cette réflexion veut bien s’étendre à tout le système de prestation de services de BT-SA, mais pour des raisons cartésiennes elle se limitera à l’offre KANAKOO Liberté Plus Haut Débit, un produit de BT-SA lancé le 09 Décembre 2010.

La méthode adoptée pour l’échantillonnage est la méthode d’échantillonnage par convenance qui consiste à sélectionner un échantillon à sa portée pour recueillir l’information. Cette méthode a été choisie pour des raisons de moyens et de temps. Par souci de fiabilité des réponses et au regard des contraintes de temps et de disponibilité des enquêtés, l’effectif de l’échantillon est de 136 et réparti comme suit :

 88 clients (étudiants, ambassades, chercheurs, e-commerçants, particuliers, petites entreprises, internautes lambda)

 48 agents (KANAKOO LAND, Section Marketing Produits Multimédia, Division Marketing, Cellule Communication Produits, ACTELs).

Les résultats de ce travail sont structurés ici en trois (03) chapitres.

Dans le premier chapitre, l’accent est mis sur la présentation de BT-SA, la restitution des observations de stage ainsi que le ciblage de la problématique de notre étude. Ensuite dans le 2ème chapitre, il est question de fixer les objectifs de l’étude et de dégager les hypothèses de recherche. Et enfin le troisième chapitre enfin est consacré à analyser les données d’enquête, à vérifier lesdites hypothèses et établir le diagnostic afin de proposer des approches de solutions aux problèmes soulevés, tout en précisant les conditions de leur mise en œuvre.

CHAPITRE I : Cadre institutionnel de l’étude, Observations et Séquences de résolution de la problématique liée à l’amélioration de la qualité des prestations de BT-SA pour la satisfaction de la clientèle.

Dans ce chapitre, il est question de faire une présentation sommaire de notre structure d’accueil à travers son historique, son statut juridique, sa mission, ses ressources, sa structure organisationnelle et ses activités. Nous avons restitué également à travers ce chapitre les observations faites au cours du stage.

SECTION 1 : Cadre institutionnel de l’étude et observations de stage.

Cette section est consacrée à la présentation de BT-SA, son statut juridique, sa mission, sa structure organisationnelle et les observations effectuées au cours de notre stage.

Paragraphe1 : Historique, statut juridique, mission, ressources et structure organisationnelle.

A travers le présent paragraphe, l’accent est mis sur l’historique, le statut juridique, la mission, les ressources et la structure organisationnelle de BT-SA.

I- Historique, statut juridique, mission et ressources

A- Historique

Le tout premier bureau de poste du Dahomey d’alors, Bénin d’aujourd’hui a été créé le 1er Juillet 1890 par Victor BALLOT Administrateur français. De 1890 à 1894, il a assuré la gestion du golfe de Guinée. Le service des postes est transféré dans le patrimoine de l’Etat du Dahomey peu après la conférence marquant le début de l’Afrique occidentale française et avant les indépendances, par le décret n°80PC/MT du 30 Juin 1959. En Décembre 1959 donc (six) 06 mois après ce transfert, la dénomination de ce service a connu un changement et devient Office des Postes et Télécommunication (OPT).

Cet office est subdivisé en

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