Développement des Unités Commerciales - Cas Bon et Bio

DM de DUC

Réalisation d’une enquête de satisfaction

dans le magasin Bon & Bio

1-        L’objectif de l’enquête de satisfaction proposée par Elise est de mesurer la qualité de service de l’unité commerciale à ses clients, de mieux connaître les clients de l’UC en prenant par exemple connaissance de leurs besoins, leurs attentes et leurs avis sur l’UC, et d’encourager leurs sources de satisfaction, cette enquête doit se faire sur 3 jours et se présente comme un questionnaire en face à face.

2-        L’intérêt de mener cette enquête de satisfaction et par exemple d’en apprendre plus sur ses clients (attentes, besoins…) est qu’en connaissant mieux ses clients, l’enseigne saura mieux s’adapter à ces besoins et attentes, ce qui permettra à l’UC de mieux y répondre et de plus facilement favoriser la fidélisation des clients, en plus fidéliser ses clients via cette enquête coûtera bien moins à l’UC qu’une grande campagne de publicité.

3-        L’entreprise à choisi de renoncer au client mystère à cause des défauts et inconvénients de celui-ci. En effet, le client mystère, qui est un faux client chargé de s’assurer entre autre de la bonne qualité de service du magasin, présente certains défaut comme le fait de ne pas assez refléter la qualité de service du magasin, il ne permet pas une étude assez complète et représentative, d’autant plus que celui-ci se doit de ne rester que peu de temps en magasin afin d’assurer sa discrétion, il ne peut donc pas prendre le temps d’analyser tous les aspects du service qu’il le devrait par manque de temps.

4-        Les différents thèmes que les clients pourront retrouver dans ce questionnaire sont l’accueil, la propreté du magasin, les prix, les conseils et le temps d’attente en caisse.

5-        Il y aura différents types de questions posées, premièrement des questions ouvertes, c’est-à-dire des questions auxquelles le client aura l’entière liberté de créer une réponse personnelle, qui vient de lui et non des réponses fixées à l’avance. Deuxièmement, il y aura des questions fermées, qui ont donc des réponses préétablies par le manager, soit des réponses à choix multiples soit à choix unique. Enfin, il y aura des questions à échelle, donc soit à l’échelle d’un client, soit de plusieurs clients ou à l’échelle d’une population donnée.

6-        Elise a choisi une méthode non probabiliste, c’est-à-dire que le choix de l’échantillon de clients ne se fera pas au hasard ni par un tirage au sort mais en suivant une certaine logique, il s’agit d’un choix raisonné, le choix de tel ou tel clients se fera car ils représentent d’une façon ou d’une autre l’enseigne. Par exemple ici, l’enseigne devra interroger 60 femmes et 40 hommes car la clientèle de l’UC est constituée de 60 % de femmes, il s’agit ici d’une démarche raisonnée.

7-        La population mère se définit par l’ensemble des individus sur lesquelles l’enquête porte et à partir duquel on prélève un échantillon d’individus censés représenter la population mère. Ici, la population mère se trouve être l’ensemble des clients de l’UC, soit 2 500 clients, qui seront représentés par 60 femmes et 40 hommes.

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