Compte Rendu Critique: Cormier, Solange (2006), « Le feedback », La Communication et la Gestion

Cormier, Solange (2006), « Le feedback », La Communication et la Gestion, Québec, Presses de l’Université́ du Québec : 109-148.

Paru aux Presses de l’Université du Québec en 2006, la Communication et la Gestion, est un ouvrage destiné « à toute personne désirant mieux comprendre et mieux utiliser la communication interpersonnelle dans le contexte du travail » (2006 : 2). Solange Cormier, auteure de cet ouvrage, autrefois professeure au Département de communication de l’UQAM et aujourd’hui consultante en Gestion des conflits en contexte organisationnel, y aborde les habiletés de communication de base qui « constituent le fondement de toute communication sur le plan relationnel : l’écoute, le questionnement et le feedback » (2006 : 52)1. Le chapitre 5, qui est consacré au feedback, mérite une attention particulière puisqu’il est indispensable au développement d’une équipe de travail .l’utilisation de cet outil permet d’agir sur les deux levier de la performance individuel c’est a dire la compétence et la motivation. Alors que pense-t-elle du feedback en contexte organisationnel et que pourraient en penser à leur tour les gestionnaires qui utiliseront le feedback comme outil d’amélioration de la performance avec l’objectif de parfaire leurs habiletés dans la communication et la gestion?

Feedback ou feedback

Selon cormier, le feedback est une forme de rétroaction entre émetteur et récepteur, c’est à dire l’information transmis par l’émetteur fait réagir le récepteur de façon verbal ou non verbal. Ces « messages décodés à partir d’indices subtils et ambigus requièrent beaucoup d’inférences et sont dès lors sujets à de multiples interprétations » (2006 :110), a pu l’interpréter Durand qui considère se genre de communication réciproque comme un dialogue et non un feedback ; selon lui un feedback « implique que l’information en retour est intégrée a un processus de décision, qu’elle renseigne un agent sur le résultat de son action antérieure et oriente ne action corrective » (2006 :110) . La notion de feedback ici serait selon Durand et Cusella l’expression orale ou écrite de la réaction d’un interlocuteur par rapport au comportement d’un autre en contexte organisationnel.

Le feedback, joue t’il un rôle important dans l’amélioration de le performance de l’organisation ? Plusieurs théoricien on répondu a cet question selon eux le feedback est associé a la satisfaction, a la motivation, et a la performance des collaborateurs. En effet « le feedback est perçu par les membres de l’organisation comme étant celui qui le plus d’impact sur leur rendement en ce qu’il permet à chacun de savoir jusqu’à quel point il concourt à l’atteinte des objectifs organisationnel » (2006 :111).

Dans un premier temps, Cormier nous informe que « le feedback des collaborateurs est essentiel, parce qu’il précise comment les attentes, les consignes et les messages ont été compris, crus, intégrés ou acceptés » (2006 :111). De ce point vu on entend que l’information relative au succès ou a l’échec des procédures et pratiques de gestion peuvent servir a la mis en place d’une action visant a corriger des erreurs. Dans le cas contraire c’est à dire sans feedback un groupe de travaille ne peut avancer correctement a la réalisation d’une tache comme nous l’explique Allaire :

L’absence de feedback spécifique dans un groupes ou équipes de travail en altère considérablement le fonctionnement. Il peut même arriver que le groupe devienne tout à fait improductif si les tension, qui n’ont pas clarifiées a l’aide du feedback […].

Cormier s’est intéressé par la suite aux diffèrent types de feedback. Elle en a identifiées trois. La première étant le feedback « selon le contenu » qui peut être descriptifs, expérientiels et inférentiels :

Le feedback descriptif décrit les comportement, les évènements, les situations ou les résultats obtenus » (2006 :112), « ce ci correspond à une information évaluative » (2006 :112).

Le feedback expérientiel lui décrit les réactions personnelles, les sentiments ou les émotions de la personne qui donne le feedback. (2006 :113)

Le feedback inferentiel exprime la conclusion à laquelle est parvenue la personne qui donne le feedback à partir des faits interprétés ou expliqués et souvent biaisés par ses propres valeurs, attitudes, croyances ou émotions. (2006 :113)

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