Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil

Compétences *

PFMP3

PFMP4

PFMP5

PFMP6

Bloc 1 : Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil

Identifier le public accueilli

• Accueillir, prendre contact de manière multicanale

Analyser, étudier la demande

• Ecouter, questionner, reformuler

Traiter la demande

• Mobiliser les ressources utiles
• Construire une réponse argumentée et personnalisée

Gérer les flux

• Identifier les paramètres générant du flux
• Repérer les signes de tensions générées par l’attente
• Accompagner et organiser l’attente du public

Gérer les conflits

• Repérer les signes de tension générant du conflit
• Désamorcer la situation conflictuelle
• Résoudre le conflit

Gérer simultanément les activités

• Organiser les activités
• Repérer et gérer les aléas

Bloc 2 : Gérer l’information Et des prestations organisationnelles

Gérer l’information

• Repérer, sélectionner, contrôler l’information
• Actualiser une banque de données
• Rendre compte de l’activité

Gérer des prestations internes et externes

• Formaliser une offre de prestation
• Assurer le suivi d’une prestation et mesurer la qualité

Contribuer à la mise en œuvre de projet lié à l’accueil

• Participer à la réalisation et coordination du projet
• Evaluer le projet et proposer des améliorations

Bloc 3 : Gérer la relation commerciale

Contribuer au développement de la relation commerciale

• Connaitre l’offre de l’organisation et la situer sur son marché
• Contribuer à l’amélioration de la connaissance du public

Satisfaire et fidéliser le public

• Contribuer à la fidélisation client en proposant une offre adaptée
• Identifier, collecter les motifs de satisfaction et d’insatisfaction
• Mesurer l’efficacité d’une action de fidélisation

Gérer les réclamations

• Recueillir et répondre aux réclamations
• Rendre compte des situation rencontrées