Résumé Chapitre 11 Marketing Des Services

Gérer le personnel en contact

Les entreprises qui investissent du temps en prenant en considération les besoins de leurs employés sont généralement gagnantes sur plusieurs points. Cela motive davantage leurs employés et ça leur permet de délivrer une prestation d’excellence et d’obtenir un avantage compétitif face à leurs concurrents. Cependant, le personnel en contact est confronté à plusieurs difficultés quotidiennes au sein de l’entreprise et c’est pourquoi les dirigeants jouent un rôle crucial quant à leur bien-être et leur motivation. L’une des difficultés à laquelle le personnel de contact est confronté c’est le fait que les intérêts des clients peuvent diverger de ceux de l’entreprise obligeant l’employé à naviguer entre les différents intérêts du client et de l’entreprise. Les employés doivent anticiper les besoins de clients, personnaliser la prestation de leur service et tisser des liens étroits avec la clientèle afin de les fidéliser. Lorsque nous anticipons les besoins du client, nous nous assurerons que les désirs et les attentes du client soient comblés avant même qu’ils ne soient exprimés par celui-ci. Le personnel en contact doit user d’empathie, doit être rapide dans l’exécution de ses tâches et il doit démontrer beaucoup d’écoute envers les clients qui sont de plus en plus exigeants. Dans le chapitre 11, l’auteur affirme que le personnel en contact joue trois rôles déterminants : la responsabilité de la qualité du service, la productivité et la vente. Par contre, ces trois tâches sont des sources de stress et de conflits. Les conflits peuvent être entre l’organisation de l’entreprise et le service au client, entre la personnalité du personnel et les aptitudes et tâches qu’ils doivent accomplir et les conflits entre les clients. En ce qui concerne les conflits entre l’organisation et le service au client, c’est généralement dû au fait que l’employé est confronté au dilemme qui suit : Est-ce que je dois suivre les règles de l’entreprise ou satisfaire les demandes du client? La plupart du temps c’est une question de profit. Par exemple, le restaurant ou je travaille nous oblige à proposer de l’eau embouteillée aux clients afin d’augmenter leur recettes. Par contre, cette vente suggestive ne s’applique pas à tous les types de clients et c’est pourquoi je n’applique pas cette norme de manière constante. J’oriente plutôt mon service envers le client qu’envers les produits. Cependant, cela peut être une source de conflits avec les patrons.

Il ne faut pas seulement que ce soit les employés qui fassent des efforts quant à leur performance, mais également l’entreprise. Par contre, si l’entreprise fixe principalement ses objectifs sur la rentabilité ou sur la productivité et qu’elle décide de simplifier les séquences de travail ou d’embaucher de la main-d’œuvre peu scolarisée et peu coûteuse, et bien cela peut avoir un impact sur le service offert et sur la motivation des employés. Dans le livre, cela se nomme le cycle de l’échec de l’employé. Il y a également le cycle de l’échec du client et cela est causé majoritairement par l’organisation. C’est principalement lorsque l’entreprise désire attirer constamment de nouveau clients et que le personnel en contact est incapable de répondre à cette forte demande dû à leur manque

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