Stratégie De Fidélisation Dans Le Marketing De Service

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Strategie de fidelisation dans le marketing des service

par Ibrahima SIDIBE

Bercy Institute - Licence Marketing 2008

Dans la categorie: Commerce et Marketing

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REPUBLIQUE DE CÔTE D'IVOIRE

UNION-DISCIPLINE-TRAVAIL

Année Académique

2007-2008

BERCY INSTITUTE

Banque internationale pour l'Afrique de l'ouest - Côte d'Ivoire

FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES

Examens de la FEDE

Stagiaire

El Hadj Ibrahima SIDIBE

Maître de stage

Mme DOGO Rachel

Professeur suiveur

Audrey BERTHEAS

DEDICACE 5

AVANT-PROPOS 6

INTRODUCTION 8

BREF SUR LA COTE D'IVOIRE 9

PRESENTATION DU SECTEUR BANCAIRE EN CI 10

PARTIE I : PRESENTATION GENERALE DE LA BIAO ET DE L'AGENCE ANOMA 12

I/ HISTORIQUE ET ÉVOLUTION DE LA BIAO-CI 13

1-1) Principales évolutions 14

II/ OBJECTIF ET ACTIVITÉ 15

2-1) Les missions 16

2-2) Une Gamme Variée de Produits et Services Bancaires 18

2-3) Le positionnement de la BIAO-CI (Voir annexe 1) 22

III LE RÉSEAU DE LA BIAO- CÔTE D'IVOIRE 24

3-1) L'organisation de la BIAO 27

IV/ PRESENTATION DE L'AGENCE ANOMA 28

4-1) Organisation de l'Agence Anoma 28

4-2) Fonctionnement de l'Agence Anoma 28

PARTIE II: APPROCHE DE LA FIDELISATION 29

I/ DEFINITION 30

1-1) Analyse et approche théorique 30

1-2) Les avantages de la fidélisation 30

II/: ELABORER UNE STRATEGIE 31

2-1) La nécessité de conserver sa clientèle 31

2-2) Les enjeux de la fidélisation 32

2-3) Méthode de fidélisation 32

2.4) Moyen de Fidélisation 42

2-6) Stratégie de fidélisation 45

2-7) Limite de la fidélisation 46

III/ LA SATISFACTION 47

3.1) -Définition 47

3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47

3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48

3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49

IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50

4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50

4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53

4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent. 55

V/ - MESURE LA SATISFACTION 56

5.1)- L'échantillonnage: 56

5-2 - La satisfaction par étapes, découpage du processus d'offres d'un bien ou services: 60

PARTIE III: MARKETING DES SERVICES 62

I / DÉFINITION 63

II/ CARACTÉRISTIQUE DES SERVICES 63

2-1) Les services sont immatériels : 63

2-2) Les services ne sont pas stockables : 63

2-3) Les services sont personnalisés : 63

III/ LA STRATEGIE MARKETING 64

3-1) Le comportement du consommateur bancaire 64

3-2) La segmentation de la clientèle 68

IV/ LA BIAO-CI 68

4-1) La différenciation 69

4-2) La spécialisation 70

4-3) Innovation dans les produits et services offert à la clientèle 70

CONCLUSION 72

ANNEXES 73

BIBLIOGRAPHIE 74

WEBOGRAPHIE : 75

LEXIQUE 76

DEDICACE

Je dédie ce rapport à ma famille, à tous ceux qui ont investi pour ma réussite scolaire.

Je leur rends grâce et leur témoigne mon infinie reconnaissance.

AVANT-PROPOS

BERCY Institute est un établissement Français créé en 1995,

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