Quelle Est La Nature Des Activités Et La répartition Des rôles Entre Front, Middle Et Back-offices Au Sein D'une Banque ?

Introduction :

Depuis plusieurs années, nous constatons une séparation des activités du front et back-office au sein des banques. Le front se concentre sur une activité de vente et reporte sur le back toute la finalisation des opérations. Les unités commerciales sont libérées d’une activité qu’elles avaient des difficultés à assurer compte tenu de l’évolution constante des produits et des services. Au départ généraliste, les centres de traitement se sont spécialisés par marché ou par nature d’activité.

Dans un 1er temps, nous allons nous pencher sur les activités et les rôles du front-office.

Dans un 2nd temps, nous détaillerons ceux du back-office.

I Le front office : Centre de profits.

A) Le conseil :

La technicité de la relation s’accentue via :

- La segmentation des clients (cadres juridiques et comptables différents) qui nécessite une bonne connaissance des professions et de leurs spécificités.

- L’environnement fiscal en constante évolution et de plus en plus complexe.

- La diversité de l’offre (produits) qui nécessite des efforts d’informations et de formations.

B) La démarche commerciale : p.282

1°) Clients :

Au cours des 10 dernières années, les efforts des banques ont porté sur la connaissance client pour :

- Découvrir ses besoins.

- Lui apporter des solutions.

Ce développement commercial passe par une bonne relation client. Le réseau bancaire doit :

- Entretenir la relation client.

- Assurer la qualité du service client.

- Capter de nouveaux clients pour générer toujours plus de PNB.

2°) Poste de travail :

Le front doit disposer sur son poste de travail de toutes les possibilités pour finaliser immédiatement, en présence du client, toutes les transactions qui ne nécessitent pas le montage d’un dossier complexe et long.

Son poste de travail s’est enrichi pour recueillir des informations sur les clients. Il s’est doté :

- D’outils de simulation,

- De support commercial,

- De pilotage du risque.

Une fois sa transaction finalisée, le conseiller reprend une activité commerciale et ne doit pas avoir besoin d’y revenir.

Lors d’un entretien, il doit disposer de moyens d’interrogation et de recherche d’informations lui permettant de fournir la majorité des réponses (intranet, fiches produits, procédures, etc.)

Le rôle des managers commerciaux a également évolué. Aujourd’hui, ils ont un rôle d’animateur commercial.

II Le back office : Centre de coûts.

A) Enjeux

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