Orientation Du Client

I /A/ Orientation client :

L’orientation client consiste à faire un travail en ayant pour but de satisfaire un client. Il ne suffit pas de bien faire les choses, il faut faire les choses qui sont bien pour le client. Et nous avons tous des clients. Nous considérons avant tout les clients externes, mais nous avons aussi des clients internes.

L’orientation client implique de faire pénétrer la « Voix du client » dans l’organisme pour influencer la façon de travailler, mais aussi la définition même du produit/service réalisé pour le satisfaire.

Pour répondre aux besoins et attentes des clients et utilisateurs finals il convient que la Direction d’un organisme :

• Comprenne les besoins et les attentes de ses clients , y compris ceux des prospects,

• Détermine les caractéristiques essentielles du produit,

• Identifie et évalue la concurrence sur son marché,

• Identifie les opportunités du marché, les faiblesses et les avantages concurrentiels du marché.

B/ Identification

Les études de besoins (aussi appelées études marketing) constituent l'outil le mieux connu dans ce domaine. Elles sont conduites dans le cadre de la démarche de conception des nouveaux produits ou des services pour bien les adapter aux attentes de la clientèle.

Elle vise à formaliser non seulement les aspects contractuels mais aussi les dimensions implicites non contractuelles attendues de votre prestation, pour vous donner le maximum de chance de satisfaire vos clients.

Spécifiées ou exprimées : celles formulées clairement par le client, par exemple dans un document ;

• implicites : celles qui ne sont pas formulées mais que l'organisme, conscient des règles de son art , de sa connaissance de production, de son utilisation et de ses responsabilités doit honorer ;

• imposées : exigences réglementaires, légales, techniques, etc. ;

• latentes (ou potentielles) : celles dont ni le client ni l'organisme n'ont encore pris connaissance mais qui deviendront importantes dans l'avenir (par exemple, des exigences liées aux évolutions technologiques ou du marché). Elles seront révélées par une offre nouvelle.

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