Mission Qualité De La Clientèle

FICHES DESCRIPTION DES COMPETENCES

Compétences mises en œuvre :

 Compétence C42 : Assurer la qualité de service de la cliente

Titre de la mission

 Retour d’un produit

Date et durée de la mission

Cette mission m’a été confiée le jeudi 16 janvier 2014. J’ai commencé cette mission le samedi 18 Janvier 2013 puis je l’ai terminé le samedi 1 Février 2014. La réalisation de cette mission a été d’une durée de deux semaines.

Le contexte professionnel

Ce qui m’a incité à réaliser cette compétence est qu’au sein d’une unité commerciale, l’accueil et la qualité du service sont deux éléments clés pour la satisfaction de la clientèle.

Il est très important pour une unité commerciale de pouvoir répondre aux besoins, attentes et insatisfaction de leur cliente, car une meilleure qualité de service incitera les clientes à revenir, ce qui permettra à l’entreprise de générer plus de ventes et donc d’augmenter son chiffre d’affaire.

Les objectifs poursuivis

- Quantitatifs : - Augmenter le chiffre d’affaires

- Augmenter les ventes.

- Augmenter le taux de fidélisation

- Qualitatifs : - Assurer une meilleure prestation de service.

- Développement et fidélisation de la clientèle

La méthodologie suivie

Étapes Justification

1-Accueil

2- Entretien avec la cliente

3- Résolution et suivi de la cliente Elément primordial qui permet de rassurer la cliente.

Elle permet au vendeur de mieux comprendre les insatisfactions de la cliente afin de mieux résoudre le problème.

Elle permet de satisfaire et fidéliser la cliente.

Moyens et techniques mis en œuvre

Humain :J’ai réalisé cette compétence toute seule et en toute autonomie.

Résultats obtenus et auto évaluation

J’ai remarqué qu’à la suite de cette mission, l’unité commerciale avait mis à disposition des clientes, plusieurs prestations de service pouvant gérer leurs insatisfactions afin de mieux répondre à leurs besoins et leur apporter satisfaction.

LA PROCEDURE D’UN ECHANGE

INTRODUCTION

Une femme, toute seule, d’une quarantaine d’années rentre dans le magasin pour effectuer un échange sur le produit.

ACCUEIL

L1 : Moi : Bonjour Madame

L2 : La cliente : Bonjour

L3 : Moi : Puis-je vous être utile Madame ?

DECOUVERTE DU BESOIN

L4 : La cliente : Oui, je veux bien. Je souhaiterais échanger ce trench

L5 : Moi : Pas de soucis. Pourquoi souhaiteriez-vous l’échanger ? Quelque chose n’allait pas ?

L6 : La cliente : En effet, ce trench m’a été offert pour mon anniversaire, et je dois avouer que ce n’est complètement pas mon style.

L7 : Moi : Ah ! Ok je vous comprends. Je vais donc vous laissez faire le tour du magasin afin que vous puissiez trouver un article qui vous conviendra. N’hésitez surtout pas à venir me demander de l’aide.

EXPLICATION

L8 : Moi : En revanche pour échanger un produit, il faut que le produit que vous souhaitez échanger soit du même prix avec le nouvel article au cas contraire si le prix est supérieur à celui du trench, il vous faudra verser la différence et s’il est inferieur, nous vous rembourserons la différence par le mode de paiement que vous aviez réglé précédemment.

L9: La cliente: C’est bien ça ! Je vais faire le tour du magasin....

L10 : Moi : D’accord prenez tout votre temps Madame.

ECHANGE

L11 : Moi : ça y est ! Vous avez trouvé ce qu’il vous faut Madame ?

L12 : La cliente :(rire...), je crois que oui, j’ai mis du temps à me décider mais je pense que celui là me conviendrai le plus car il correspond à mon style vestimentaire.

L13 : Moi : très bon choix, il est très beau le manteau surtout au niveau de la couleur, elle ira parfaitement sur vous.

L14 : La cliente : Merci je suis vraiment ravie de mon choix.

L15 : Moi : Veuillez me suivre à la caisse Madame afin que je puisse effectuer l’échange.

L16 : La cliente : Ok, je vous Suits.

L17 : Moi : Pourrais je avoir le ticket de caisse ainsi que l’article que vous souhaiteriez échanger s’il vous plaît.

L18 : La cliente : Oui bien sûre ! Tenez.

L19 : Moi : Merci. Alors le trench vous coutait 89,00€ tandis que ce manteau 129,00€, il y a donc une différence de 40€ que vous devez verser. Cela vous convient Madame ?

L20 : La cliente : Oui, écoutez il faut souvent se faire plaisir.(rire...)

L21

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