Le nouvel indicateur a la mode : le NPS

Annexe1

Le NPS, Indicateur de satisfaction client

Le principe du Net Promoter Score est relativement simple et c'est d'ailleurs cette simplicité qui explique probablement une grande part de son succès.

Une unique question est posée aux client:

" Quelle est la probabilité que vous recommandiez Socoo'c un ami ou un collègue ? "

Le client doit évaluer cette probabilité en donnant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Selon la note donnée par le client, ce dernier est classé dans une des 3 catégories suivantes :
- Promoteurs (note de 9 ou 10)
- Passifs (7 ou 8)
- Détracteurs (0 à 6)

Le NPS est ensuite calculé ainsi :
NPS = % de Promoteurs - % de Détracteurs

Un NPS considéré comme bon, doit évidemment être positif

La question est incorporée à une enquête complète de satisfaction, ce qui permet d'établir :

• des scores sectoriels,
• l'animation des performances au sein d'un réseau commercial ou d'une unité

une implication forte via un axe de rémunération variable des collaborateurs.

Ce système simple comprend cependant de nombreuses limites en tant qu'indicateur et outil de pilotage :
- c'est un indicateur de recommandation et pas un indicateur de satisfaction,
- la question prise seule n'a pas de dimension explicative,
- une note de 0 ou 6 est prise en compte de la même façon dans le score,
- un même score peut correspondre à différentes proportions de promoteurs / passifs / détracteurs
- les notations varient fortement selon l'âge (les jeunes sont plus sévères alors que les plus agées  répondent peu)
- les comparaisons internationales sont biaisées par les aspects culturels liés à la notation
- la collecte des NPS est faussée par les collaborateurs au contact des clients sollicités (demande directe de bonne note allant jusqu'au chantage, changement d'adresse mail afin de ne présenter au test que des promoteurs...)

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