Le Cyber Consommateur

Le commerce électronique est l’activité économique par laquelle une personne propose et assure, à distance et par voie électronique, un bien ou un service.

1.1. Caractéristiques du consommateur électronique ou cyberconsommateur

Le premier problème est l’achat à distance ; fraude, dol, tromperie sur la nature du produit. Le produit et le délai de livraison sont aléatoires.

La livraison peut être non conforme, il y a une difficulté de recours.

Le paiement est dématérialisé, il n’y a personne en face.

Le consentement (ex : en cochant la case « j’ai lu et j’accepte les conditions générales … » mais pas seulement). Il se forme à partir d’images, de description et non pas à partie d’un objet palpable. Donc il y des écarts et il peut y avoir source de frustration : le produit ne correspond pas à ce que j’ai vu.

L’absence de négociation et d’échange contradictoire.

L’atteinte à la liberté et à la vie privée du cyberconsommateur. Elle se produit quand il y a des données personnelles qui sont communiquées.

1.2. Comment le protéger ? les 5 règles fondamentales

Les biens et services proposés sur Internet ne doivent pas être contraires à l’ordre public et aux bonnes mœurs.

Le respect de la vie privée avec deux règles :

- L’opt-in : le cyberconsommateur doit donner son consentement préalable pour recevoir des méls.

- Le spamming : envoi massif de courriels non sollicités à des personnes dont l’adresse électronique a été captée de façon irrégulière. Pratique déloyale et réprimée pénalement.

Les ventes Internet ont augmenté de 11%, les litiges ont donc augmenté aussi. Il y a corrélation : plus les ventes augmentent, plus les litiges augmentent.

L’obligation de loyauté : le cybercommerçant ne doit pas recourir à des pratiques déloyales ou trompeuses, il ne doit pas se livrer à un dol.

C’est le cyberconsommateur qui doit être plus protégé. C’est l’obligation de loyauté, elle implique, induit que le comportement économique du consommateur ne doit être altéré, modifié.

L’absence de clauses abusives : les offres commerciales ne doivent avoir de clauses abusives (toute clause qui a pour objet ou pour effet de créer un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations réciproques des parties au détriment du consommateur. Il y a deux types de clauses abusives :

- Les clauses noires : elles sont réputées abusives de manière irréfragable (définitive). Ex : reconnaitre au professionnel le droit de résilier discrétionnairement le contrat sans reconnaitre le même droit ou non-professionnel ou consommateur.

- Les clauses grises : elles sont réputées abusives sauf si le professionnel démontre le contraire (présomption simple). Le professionnel ou le consommateur qui n’exécute pas ses obligations (ex : imposer ou non le professionnel) une indemnité d’un montant manifestement disproportionné.

Le juge peut toujours déclarer abusive une clause

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