Le Contact Commerciaux

L'enjeu de la relation commercial au niveau opérationnel est de trouver des solutions pour le client et ainsi répondre à ses besoins.

L'acte d'achat vient de :

- besoin/répondre à

sympathie/confiance relationnelle

conseil

coup de cœur

investissement pour l'avenir

les promotions/soldes

La relation des services a trois étapes :

La découverte ou connaître le client (le but recherché est d'analyser le comportement et les attentes du client ). L'objectif recherché est de fidéliser le client.

Construire la relation avec le client (les actions d'une unité est de segmenter de manière précise la clientèle qui permet de faire des offres différenciées aux clients. L'objectif est de travailler la personnalisation, d'établir une relation forte avec le client pour répondre aux diverses attentes.

Produire des effets utiles pour la clientèle ciblée c'est à dire passer d'une approche produit à une approche offre personnalisée.

Les moments clés :

avant l'échange avec le client (s'informer sur le client permet de répondre à sa demande ce qui donne un sentiment de s'intéresser à lui, de s'impliquer et d'être un expert.

pendant l'échange avec le client, pour bien réussir une relation, la qualité de l'accueil est importante puis la signalétique et répondre premièrement à la demande du client puis aborder autres choses après. L'un des effets ressentis par le client est la mise en confiance. Le client se sent alors unique.

après l'échange avec le client, il faut assurer la continuité et l'accompagnement client. On peut ensuite s'appuyer sur le client pour augmenter la gamme des services grâce à son retour pour savoir les points faibles ou forts ou à améliorer.

Les missions principales du vendeur sont

accueillir

vendre un produit ou un service

gérer la relation client

participer aussi à la vie de l'unité commerciale

Les qualités du vendeur :

être à l'écoute

faire preuve d'empathie

faire preuve de civilité ( le respect )

faire preuve de synthèse

éviter tous jugements de valeurs ou d' a priori

L'analyse des besoins du client

Répondre aux besoins actuels du client

Être dans l'anticipation des besoins futurs du client

Les logiciels GESTION RELATION CLIENT ou CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT permet de segmenter les clients ce qui permet de comprendre le comportement

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