Le Bouton Darty

JOURDEL  Fanny

CAPATINA Cristina

WATTERLOT Torynn

Appuyez, Darty vous dépanne

[pic 1]

1. Faïz Gallouj

 Sommaire :

1. Description de l'innovation :

        L'enseigne DARTY a lancé, en automne 2014, le bouton Darty, celui-ci permet aux clients de contacter à tout moment le service après-vente. C'est un bouton aux couleurs de la marque, blanc et rouge, qu'il suffit d'installer où l'on souhaite dans la maison afin de contacter au plus vite l'assistance de l'enseigne. En effet, cet objet connecté permet de joindre le service après-vente 24h/24 et 7j/7 pour de simples conseils ou en cas de panne. Lorsque les clients rencontrent un problème, ils leur suffisent d'appuyer sur le bouton pour être mis en relation, par téléphone, avec un conseiller. Cela permet d'avoir une aide immédiate et selon les disponibilités des utilisateurs. Le bouton est proposé physiquement mais aussi de manière digitale via une application. Ce service s'applique à l'ensemble des produits de l'enseigne, mais aussi ceux de ses concurrents. De plus, il s'utilise également sur des produits non garantie. Le bouton est acheté indépendamment des équipements pour la somme de 29,99 euros avec un abonnement mensuel de 3 euros minimum. Cet objet connecté ne peut être acheté qu'en magasin contrairement aux autres produits Darty qui sont disponibles sur Internet.          

        Premier du secteur a lancé une telle innovation, Darty rencontre actuellement un succès avec son bouton, environ 35 000 utilisateurs quelques mois après son lancement. Ce succès peut s'expliquer par la facilité et la rapidité de réponse. En effet, l'enseigne promet aucune attente et aucun serveur local. Cela évite donc les minutes d'attente lorsque l'on souhaite joindre n'importe quel service clientèle et est plus facile d'utilisation pour les personnes qui ne sont pas à l'aise avec ce genre de procédure. De même, Darty nous promet un conseiller qualifié et soucieux de la satisfaction des clients. Ce dernier doit impérativement résoudre le problème et/ou trouver une solution. Cet objet se veut simple d'utilisation afin de simplifier la vie des clients. Il ne s'adresse pas seulement aux technophiles mais aussi aux personnes moins familières avec les technologies connectées. De plus, il a de quoi séduire la clientèle puisqu'il est «made in France».

        Cette innovation dans le domaine du SAV n'est qu'une innovation de process. En effet, le bouton en lui-même n'est pas une innovation, c'est seulement un carré en plastique de sept centimètres. L'innovation vient du processus qu'il y a derrière, c'est l'assistance connectée proposée par Darty. Le client ne doit plus passer des minutes, voire des heures au téléphone à attendre. En appuyant sur le bouton (ou sur l'application) il émet un signal à l'assistance de l'enseigne qui charge un conseiller de rappeler immédiatement le client pour répondre à sa demande. L’information sur le client est stockée ce qui permet d’identifier rapidement l’utilisateur. C'est une innovation technologique puisqu'elle nécessite une base de données connectée notamment pour les différents produits : les différents problèmes que l'on peut rencontrer, les pannes possibles... Certes cela ne change pas de manière radicale le fonctionnement du service clientèle mais cela améliore l'expérience d'achat du client, il sert à simplifier la vie. Les connaissances apportées sont relativement faibles car quasi toutes existantes. On peut donc parler d'innovation incrémentale car elle ajoute quelques nouveaux éléments au service après-vente. Cette innovation vise à augmenter la performance du service client de l'entreprise, on parle donc d'innovation de maintien.

1. Présentation de l'enseigne : Darty

        Darty est l'une des entreprises leader sur le marché de la distribution d'électroménagers et de produits électroniques/technologiques. Crée en 1957 par les frères Darty, l'enseigne vendait au début uniquement des téléviseurs et des postes radios. L'électroménager et le service après-vente sont arrivés quelques années après, en 1968. En 1973, l'entreprise crée son «contrat de confiance», le premier en son genre, qui garantit aux clients une bonne expérience d'achat. Les années suivantes ont permis à l'entreprise de se développer dans l'Hexagone en ouvrant plusieurs magasins. Elle mise aussi sur une bonne communication pour accroitre ses parts de marché, elle parraine notamment la météo. Suite à cette croissance, Darty lance une OPA afin que ses salariés deviennent propriétaires de leur entreprise, c'est un succès puisque 90% d'entre eux y participent. En 1993, l'entreprise intègre le groupe Kingfisher (groupe KESA aujourd'hui), ce qui lui permet d'investir notamment dans le numérique (avec l'arrivée d'Internet : site Internet, DartyBox ...). Depuis, Darty a été racheté en avril 2016 par la Fnac (après un combat contre Conforama). Son chiffre d'affaire atteint aujourd'hui environ 3,5 milliards d'euros, malgré quelques difficultés ces dernières années l'entreprise affiche une croissance de 3,2%.  Elle compte dans son parc 266 magasins pour 10 500 collaborateurs.

        Ce redynamisme de l'entreprise s'explique par les changements stratégiques effectués par celle-ci. En effet, elle a récemment changé de président directeur général, Régis Schultz. Ce dernier a mis en place une stratégie dite « des 4D : dynamiser le commerce, digitaliser l'entreprise, développer la marque et diminuer les coûts ». L'entreprise veut se moderniser et changer cette image de vieille enseigne. Pour elle, la digitalisation n'est pas un effet passager, elle doit perdurer dans le temps car c'est un vecteur important pour les entreprises du futur. Ce processus a été enclenché à la fin du XX ème siècle avec le site marchand Darty.com. Il s'est poursuivi en 2009 avec le service Click and Collect, qui permet aux clients de retirer en magasin leur commande passer sur le site Internet dans des délais très courts. C'est l'une des premières entreprises à avoir mis en place ce processus. L'entreprise a ouvert récemment un magasin entièrement connecté où les vendeurs disposent de tablettes, le site propose le wifi gratuit, le click and collect et des écrans connectés. Darty a retravailler sa gestion prévisionnelle des emplois et des compétences puisque les vendeurs n'ont plus le rôle de prescripteur (aujourd'hui la plupart des clients savent ce qu'ils veulent, ils se sont renseignés avant) mais ils ont un rôle de personnalisation. Le bouton Darty s'inscrit dans cette démarche de digitalisation puisqu'il est dans la continuité de celle-ci.

...