Laiterie Rive-Sud

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Résumé des faits

La laiterie de la Rive Sud est une entreprise de produits laitiers allant du lait à la crème glacée. Elle distribue à divers commerces dans un rayon de 80 km. Malgré que l’entreprise soit rentable, elle n’a jamais fait d’expansion ou de changement organisationnel. L’unité de production et de distribution est composée d’un gestionnaire, d’un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs-livreurs.

L’expéditeur, monsieur Al Brown, est à l’emploi de cette entreprise depuis 35 ans. Il est assidu et dévoué. M. Brown est à son poste de travail très tôt le matin et y reste toute la journée. En plus d’être le responsable de l’approvisionnement des chauffeurs-livreurs, de superviser les produits qui viennent du service de la production, il s’occupe de l’entretien des bâtiments. Les chauffeurs-livreurs ont un parcours précis de livraison. Ils doivent voir à la satisfaction de leurs clients et sont responsables de l’entretien de leurs camions. De plus, c’est eux qui s’occupent des paiements des clients soient en crédit (entente avec l’entreprise) ou en argent.

L’entreprise est dirigée depuis les sept (7) dernières années par monsieur Jerry Jones. Monsieur Jones est à l’emploi de l’entreprise depuis 20 ans. Il supervise les opérations internes et externes, le service à la clientèle et les finances. Tout récemment, suite à une rencontre avec le président de la compagnie, monsieur Jones a donné son opinion face aux chauffeurs-livreurs et leur manque de motivation.

Selon monsieur Jones, étant donné que les chauffeurs sont payés à la semaine et non à la commission comme auparavant, cela apporte un manque de motivation puisque l’aspect monétaire ne les motive plus.

« Si les ventes d’un chauffeur ont diminué parce qu’il a donné un piètre rendement, je vais lui dire directement où est le problème. Je pense que cette façon est beaucoup plus efficace pour motiver la personne que de tourner autour du pot. »^[1] Monsieur Jones à son propre style de gestion. Il est assez autoritaire surtout face à ses chauffeurs. Il ne félicite ou ne complimente jamais ses chauffeurs-livreurs. Selon un ex-chauffeur : « Une fois, je lui en ai parlé et j’ai mentionné l’absence de compliments et il a répondu : ‘ Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va parler.’ »^[2]

De plus, pour lui sa priorité numéro un c’est la satisfaction à la clientèle. S’il reçoit une plainte, il n’hésite pas à réprimander l’employé concerné et le menace de tripler sa charge de travail.

Finalement, le système d’inventaire n’est pas adéquat. Les glacières ne sont jamais verrouillées et les chauffeurs peuvent se prendre des surplus sans que monsieur Brown s’en aperçoive. Les chauffeurs vendent des produits aux clients et ne produisent pas de factures pour ses ventes. De plus, al Brown ne gère pas bien l’inventaire et va même à jeter des produits périmés sans consignation.

2. Identification du problème

Suite à la lecture de ce cas, il est clair que la « Laiterie de la Rive-Sud » a un problème majeur de gestion de la part de la part de son directeur, M. Jones. Monsieur Jones est un leader négatif, ce qui a pour effet de démotiver les chauffeurs-livreurs. De plus, monsieur semble vouloir tout contrôler et n’a pas confiance en ses employés. Son style de gestion est dépassé. Il n’est pas un gestionnaire efficace et utilise comme méthode de renforcement la punition et de manière injustifiée.

De plus, le système d’inventaire de monsieur Al Brown est trop souple. Monsieur Brown ne supervise pas l’inventaire et va même a laissé les glacières déverrouillées.  Donc, les chauffeurs en profitent pour prendre des produits en surplus pour les vendre à leurs clients, et ce, sans factures ou même de reçus. Il ne faut pas oublier que des produits périmés sont fréquemment jetés sans consignation.

Donc, la gestion dépassée de monsieur Jones, le manque de motivation des employés ainsi que la mauvaise gestion des stocks sont des aspects défavorables pour l’entreprise et cela peut expliquer que la Laiterie de la Rive-Sud ne prospère pas depuis sa création. De plus, un changement organisationnel pourrait aider l’entreprise à prospérer et à redorer l’image de l’entreprise.

3.Identification des causes du problème

Le manque de motivation des chauffeurs est le principal problème de cette entreprise. Comme le prétend monsieur Jones, le salaire peut être en cause du manque de motivation des employés. Or, le manque de motivation est clairement dû la gestion inadéquate du directeur.

Tout d’abord de nos jours, un gestionnaire doit être efficace. « Un gestionnaire efficace est celui dont l’unité de travail, le groupe ou l’équipe atteint à répétition ses objectifs sans que réfléchissent l’engagement et l’enthousiasme de ses membres »^[3]. Il est facile de constater que monsieur Jones n’est pas ce genre de gestionnaire. Les chauffeurs n’ont pas le sentiment d’être respectés et même que, parfois, les chauffeurs n’atteignent pas toujours les objectifs. Le rôle de monsieur Jones est d’aider son personnel à atteindre des objectifs dans un délai déterminé et que les employés soient satisfaits. De plus en comportement organisationnel, il y a trois types de compétences pour un être un bon gestionnaire selon l’approche de Robert Katz. « Robert Katz distingue les compétences techniques, les compétences humaines et les compétences conceptuelles. »^[4] Les compétences humaines sont le cœur du travail d’un bon gestionnaire. Il faut être capable d’inspirer les membres de son équipe, dégager de la confiance et de l’enthousiasme. M. Jerry ne possède pas les aptitudes énumérées ci-haut. Il n’encourage jamais ses employés et n’a aucune écoute.

Selon Daniel Goleman : « l’intelligence émotionnelle se définit comme la capacité de comprendre et gérer ses émotions comme celles qui entrent en jeu de part et d’autre dans les interactions d’autrui »^[5]  au cours des nombreuses années au sein de l’entreprise, monsieur Jones n’a pas développé son intelligence émotionnelle. Il n’a pas la maîtrise de soi, ne peut motiver ses employés, n’éprouve aucune empathie et n’a pas les aptitudes sociales pour établir de bonnes relations envers les employés. Il n’hésite pas à le dire, et ce, très directement à ces chauffeurs qu’il donne un piètre rendement. Si un client se plaint, il ne demande jamais l’avis à ces chauffeurs et il y a absence de compliments et refuse d’en donner même quand un employé lui en déjà fait part. Le témoignage d’un ancien chauffeur démontre bien le manque d’intelligence émotionnelle du directeur. L’ancien chauffeur mentionne qu’il est impossible de faire quoi que ce soit sans avoir M.Jones sur le dos. De plus, monsieur Jones n’hésite pas à abaisser les employés aux yeux de leurs collègues en choisissant de leurs dire leurs erreurs devant les autres employés.

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