La découverte

2eme OAV : « Questionnement »

La découverte est l’occasion de mettre en pratique l’écoute active.

Être à l’écoute, c’est donner la parole à l’interlocuteur (20/80), ne pas être trop réactif, se taire, ne pas induire les réponses, faire preuve d’empathie, et observer le non-verbal.

Questionner, c’est demander quelque chose, le positionner pour le dialogue, avoir des questions précises. À l’issu de votre questionnement, vous allez devoir reformuler.

I) Le plan de découverte

Avant de commencer à questionner, le vendeur doit savoir ce qu’il veut apprendre du client. C’est à cet effet qu’il doit préparer un plan de découverte.

A) Découvrir les besoins du client

Poser des questions, c’est prendre le pouvoir de la discussion. Il est important de maintenir un rapport de confiance avec le client.

Il est important de mettre en place une structure sur votre plan de découverte.

La démarche préconisée est l’entonnoir.

B) L’ordre des questions

Il faut toujours commencer par des questions peu impliquantes, le client doit pouvoir répondre facilement à vos questions (C’est la phase rassurante).

C) La manière dont on pose les questions

Traiter un problème par une question, éviter des formulations négatives.

D) Le type de questions que l’on utilise

Le type de questions dépend simplement de la phase dans laquelle on se situe.

II) Les différents types de questions

1) Questions ouvertes

L’objectif est d’obtenir des informations ; On conforte un peu la personne.

2) Les questions fermées

L’objectif est d’obtenir des informations directes et rapides.

3) Les questions miroir (écho)

4) Les questions « ricochets »

Répondre par une autre questions ; « C’est à dire ? », « Et alors ? » ; Afin d’approfondir un sujet.

5) La contre-question

Elle consiste à réorienter l’objet de l’entretien.

6) Question alternative (ou cafétéria) (ou semi-fermée)

L’objectif est de positionner le client uniquement sur des choix que vous avez fait.

III) Découvrir les ressorts psychologiques du client

Chaque individu possède un certain nombre de ressorts psychologiques auxquels il fait appel quand il décide d’effectuer un achat. Ces motivations d’achats peuvent être caractérisés par des besoins (Maslow).

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